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OÍR SIN VER / VER SIN OÍR

Solo el 7% de la comunicación es verbal. El 93% restante pertenece al desconocido e interesante mundo de la comunicación no verbal.
El conocimiento y las técnicas que nos ofrece la Programación Neurolingüística al servicio de la dispensación farmacéutica.

Seguro que muchas veces sin querer, inconscientemente, sin conocer o haber entrenado ciertas técnicas, has sido capaz de detectar cuales son las necesidades de las personas que tienes delante. Solo con verlas, o solo con oírlas. Imagínate lo que podrías conseguir si además, eres capaz de oír sin ver o de ver sin oír.

Podemos pensar que una buena atención se debe a nuestra experiencia, a nuestro trabajo, a nuestros conocimientos específicos, ya que somos profesionales y gracias a esa experiencia y dedicación, somos capaces de dar respuesta a las necesidades de nuestros clientes, pero debemos aspirar a la excelencia.

Solo el 7% de la comunicación es verbal, el resto corresponde a lo que denominamos la comunicación no verbal. Un 93% de aspectos y comportamientos que influyen en nuestra carrera hacia la excelencia. Es tan importante o más saber escoger las palabras, como prestar atención al tono de voz, la gestión de las emociones, la expresión facial o el lenguaje corporal, por poner algunos ejemplos. Y ahí es donde la PNL, Programación Neurolingüística, nos puede ayudar a encontrar la respuesta a nuestras dudas y conseguir resultados mediante la gestión de las emociones acompañada de una serie de técnicas formativas.

¿Qué nos dicen los sentidos? ¿Cómo aprovechar lo que nos aportan las imágenes, los sonidos, las sensaciones, los olores, los sabores?

La PNL, se inició como casi todo en la época moderna a mediados de los años 70 del siglo pasado en USA, cuando Richard Bandler y John Grinder se propusieron averiguar que hacía que algunos psicoterapeutas fueran tan efectivos en la obtención de resultados. En su primer libro “La estructura de la magia”, expresan que toda tarea humana aparentemente inexplicable, tiene una estructura que puede ser identificada y transmitida, es decir, identificar y describir el modelo de funcionamiento de cualquier habilidad del ser humano para que pueda ser comunicada, comprendida y utilizada por cualquier persona que lo desee .Más tarde otros expertos han modelado y creado técnicas específicas para las diferentes áreas de la actividad humana. La PNL, es pues, un conjunto de métodos y técnicas a ser aplicadas en la vida cotidiana, para que la persona consiga los objetivos que desea en su actividad profesional o personal y mejore su calidad de vida.

Lo entenderemos mejor con un ejemplo simple: cuando voy conduciendo y me paro en un semáforo rojo, primero “veo” una luz roja mediante el sentido de la vista (componente N “neuro” de la conducta), después traduzco lingüísticamente esa forma y color en mi mente como: ¡tengo que pararme!(componente L “lingüístico”), y finalmente pongo en marcha una técnica aprendida: levanto mi pié derecho del acelerador y piso el freno(componente P “programación de la conducta”) .

Otro ejemplo especializado: cuando visitamos a nuestro psicólogo, nuestras actitudes (posturales, tono de voz, palabras que empleamos, hacia donde dirigimos los ojos, la ropa que vestimos…), le dan mucha información sobre nosotros y sobre cómo empezar a tratar nuestro caso.

¿Y EN FARMACIA?

¿Cómo podemos aprovechar la PNL en nuestro beneficio y el de nuestros clientes?

Sin querer pecar de vanidosos, ya que nadie está en posesión de la verdad absoluta, la aplicación de las técnicas y conocimientos de la PNL en el sector farmacéutico quiere decir Coach Farmacia. Una parte importante de nuestras formaciones y de nuestra experiencia se basan en ella y ¡funcionan!

Cuando nos referimos a que la CURACIÓN de nuestros pacientes empieza cuando entran por la puerta de nuestra farmacia, estamos hablando de PNL.

Cuando decimos que el 70% de nuestro éxito de venta, estriba en una escucha ACTIVA y personalizada, estamos aplicando la PNL.

Cuando incidimos en que siempre hay que preguntar antes de dispensar, recuerda: #ProhibidoDispensarsinPreguntar, ESTAMOS APLICANDO LOS CONOCIMIENTOS QUE NOS APORTA la Programación Neuro lingüística.

Si puedes oír sin ver: el tono de voz, el estado de ánimo, la seguridad o inseguridad del paciente, la condescendencia, el malhumor o buen humor, la afectividad o el rechazo de tu cliente, te darán muchas pistas sobre el trato que debes ofrecerle y cómo afrontar la dispensación.

Si puedes ver sin oír: estarás atento a su imagen, expresión corporal, hacia donde dirige su mirada, si denota seguridad o todo lo contrario, si está a la defensiva, desconfianza, o si por el contrario su presunta seguridad le impide ser receptivo a un buen consejo, si tiene dudas. Por no hablar de aspectos básicos como la postura o el color, pigmentación o manchas en la piel (que es lo que vemos).

¡Saber preguntar, es saber escuchar! ¡Saber observar, es saber ver!

Pero no todo se consigue con una buena actitud y atención de cara a los clientes.

La PNL también permite a los gestores de farmacia y a los profesionales, sean empresarios o asalariados, adquirir los conocimientos y las técnicas, el entrenamiento y la puesta en práctica de los hábitos y estrategias para el funcionamiento idóneo de los equipos humanos de las oficinas de farmacia. Un equipo motivado, es el primer paso hacia el éxito. Aprender a preguntar y a escuchar para obtener información, preocuparnos por nuestros pacientes y ofrecer buenos consejos farmacéuticos.

Formarse para formar, desarrollar nuestra empatía, mantener al personal implicado y activo, son las mejores garantías para obtener clientes satisfechos. Ser capaces de transmitir que es más importante entender a los pacientes que intentar convencerles. Que dedicarle unos minutos a un paciente que duda o no entiende por desconocimiento alguno de los efectos de los medicamentos, nos puede proporcionar un cliente para toda la vida.

Esforzarse, trabajar duro, tener ganas de aprender para mejorar, saber liderar y transmitir fundamentos, gestionar adecuadamente, entregarse y saber ajustarse a las necesidades de las personas, son comportamientos básicos de cualquier actividad humana, pero sobre todo en farmacia, ya que trabajamos siempre con material sensible.

Si os interesa y creéis que podemos entre todos ayudarnos a mejorar os invitamos a visitar nuestra web www.coachfarmacia.com donde encontrareis más información y detalles sobre nuestros métodos de formación.

Y recordad: “nunca nadie perdió una venta por escuchar demasiado. Es más importante entender a los clientes que intentar convencerles”.

¡Hasta la semana que viene!