La escucha activa, el éxito en la dispensación farmacéutica

La escucha activa, el éxito en la dispensación farmacéutica

CONSEJO FARMACEUTICO

En los dos últimos post hemos visto cómo podemos utilizar la técnica consejo “Observar, Ver y  Preguntar”
Ha llegado el momento de explicar el siguiente paso: “ Escuchar y dar el Consejo”
La primera cuestión que debemos plantearnos es: ¿Cómo deberían ser nuestros consejos en la dispensación?
La respuesta es: cortos y concisos pero ¿Cómo debemos  hacerlo?

ESCUCHAR Y COMUNICAR
El secreto de una buena comunicación en la farmacia es  la Escucha Activa.
La escucha activa consiste en  ser capaz de escuchar de la misma manera en que  hablamos. Hemos de estar atentos al tono, la forma, mantener el contacto visual y observar la comunicación gestual, las expresiones y gestos de la cara ,la posición de los brazos ,la distancia que mantiene nuestro interlocutor… ( Recordemos que no todo el mundo admite un consejo).

HABLAMOS MUCHO PERO NO DECIMOS NADA: En la dispensación farmaceutica podemos pasar de no decir nada más que el precio añadiendo la coletilla del “¿algo más?” antes de acabar, a dar auténticos discursos,explicando los principios activos o propiedades , utilizando un lenguaje demasiado técnico. Son dos extremos que debemos evitar.

Cuando hablamos mucho durante el consejo, en realidad lo que estamos haciendo es intentando convencer. Además del desgaste de energia y de tiempo que supone, en la mayoría de casos la venta acaba de forma frustrada. Es cuando recibes respuestas como:
-“ya le preguntaré al medico…”
-Lo tengo en casa ya….”
          
Uno de los problemas de la poca  comunicación de hoy en día, tanto en la farmacia como en nuestra vida personal, empieza  porque no sabemos escuchar. Hablamos mucho más de lo que escuchamos. En cambio hay que recordar que el 70% de un consejo farmacéutico dependerá de la Escucha .
La Escucha requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y también del que se ejerce al escuchar simplemente,  sin interpretar lo que se oye. Lo más importante antes de empezar a hablar es Comprender lo que nos están diciendo, ser capaz de ver las cosas desde el punto de vista del cliente.

La diferencia entre hablar y comunicar en la farmácia:
Hablar es lo que hacemos cuando entablamos una conversación sobre temas superfluos. Hablamos pero en realidad no decimos nada.  
Es  una manera de empezar a establecer contacto con otra persona, sirve  para romper el hielo, para empezar a empatizar con nuestro interlocutor o para mostrar cierto interés por esa persona. Pero  no nos sirve para dar un consejo porque no nos aporta ninguna información de interés.
Comunicar  es transmitir información que  aporte datos o conocimientos. Esta es la razón por la que es tan importante utilizar la Escucha Activa mientras nos comunicamos con nuestros clientes. Porque nuestro objetivo no es ” hablar” con ellos, si no que debemos “comunicarnos”.
Una vez que tengamos clara la diferencia entre hablar y comunicar  seguimos con el siguiente paso: Dar el consejo farmaceutico.
Tienes que tener en cuenta que a nuestros clientes básicamente  les interesan dos cosas: Beneficios y Posología.

¿Cómo lo hacemos?

-BENEFICIOS
Cuando empecemos a comunicar el consejo Farmacéutico debes  intentar  utilizar las mismas palabras que el cliente empleó para expresarse. Háblale de los mismos síntomas y de los beneficios del producto que  le vas a recomendar.
¿La razón? Porque le debes dar el consejo como si el cliente te lo hubiera preguntado. Debes responder a la pregunta “ ¿Por qué necesito esto?” ,aunque, la pregunta no te la haya formulado. Es decir, le explicas (comunicas) los beneficios que obtiene con el producto que le aconsejas.
Ejemplo:.
Escucha activa :”Tengo dolor de cabeza y tos seca con sensación de picazón en la garganta”.
Consejo: Explicale por qué necesita lo que le vas aconsejar. ” Le aconsejo un analgésico para el dolor de cabeza y un jarabe para la tos con un efecto balsámico que eliminara la sensación de picazón que tiene en la garganta”.

-POSOLOGIA
Y ¿Cómo debe tomarlo? Comunica la posologia, cómo debe tomarlo y cuándo.
Recuerda que todo lo que necesitan saber nuestros clientes ES ¿Por qué? Y ¿Cómo debo tomarlo?
Practica la técnica Consejo y recuerda que en cada dispensación puedes practicar para mejorar día a día.
Comunica en la farmacia. 

Carmen Fernández

Esta entrada tiene 2 comentarios

  1. maria

    hay cursos practicos presenciales u online

    1. boutique

      Buenos días,

      En nuestra página web podrás encontrar nuestros cursos presenciales.

      Para más información, puedes enviarnos un mail en comunicacion@coachfarmacia.com.

      Saludos,

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