Cómo abordar al cliente “problemático” que acude a tu farmacia

Cómo abordar al cliente “problemático” que acude a tu farmacia

¿Te suena?

Seguro que le conoces. En cada farmacia existe alguno (o algunos). Son clientes especiales que acuden a tu farmacia y siempre causan algún problema. Son problemáticos de por sí y no sabes cómo abordarles. A pesar de eso, son usuarios que pueden acudir a la farmacia a buscar tu consejo y no puedes dejar de actuar con tu máximo rigor y profesionalidad.

 

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Recordar que aunque todo el mundo que entra a la farmacia necesita un consejo, no todo el mundo lo quiere , también tenemos que tener en cuenta identificar el tipo de cliente  tenemos delante nuestro para saber cómo gestionar nuestro tiempo con el/ella. Entenderle, conocerle, nos ayudará a saber qué decimos y el tiempo que debemos emplear con él.

Para empezar a identificar a nuestros clientes vamos a dividirlos en dos grupos  ;

Los problemáticos                                        

El cliente Indeciso

El cliente Problemático

El cliente Impaciente

El cliente insatisfecho

El cliente hablador

Qué es y cómo hay que abordar al cliente problemático:

1. CLIENTE INDECISO

  • ⇒ No sabe nunca lo que quiere realmente.
  • ⇒ Cuando entra en la farmacia realmente tiene una necesidad
  • ⇒ Necesita mucho tiempo para decidir y nunca termina de estar seguro del todo.
  • ⇒ Hace muchas preguntas.

SU NECESIDAD: Tener confianza

TU CONSEJO:

  • ⇒ No dar más de dos opciones en el consejo
  • ⇒ Dar seguridad argumentando los beneficios + posología
  • ⇒ Preguntar antes de hablar para conocer qué es lo que realmente necesita.

2.CLIENTE PROBLEMATICO:

  • ⇒ No da opción la consejo
  • ⇒ Siempre tiene la razón
  • ⇒ Muestra insatisfacción constante
  • ⇒ Le gusta ser el centro de Atención.

SU NECESIDAD: TENER LA RAZON

TU CONSEJO:

  • Escucharle con Atención
  • No intentar convencerle
  • Darle la razón

3. CLIENTE INSATISFECHO

  • Cliente Habitual
  • Siempre necesita agradecimiento por comprar en tu farmacia
  • Siempre nos pide muestras o Regalos
  • Nos piden descuentos

SU NECESIDAD: SIEMPRE NECESITA MAS Y NADA ES SUFICIENTE

TU CONSEJO:

  •  Darle las gracias por todo.
  •  Tratarle de forma muy personal por su nombre o por Sr o SRA
  •  Darles muestras
  •  Marcar las muestras como si fuera un regalo excepcional

4. CLIENTE IMPACIENTE

  • Quiere ser el primero
  • Suele ser mal educado interrumpe
  • No respeta la “burbuja de venta” se mete en medio de conversaciones
  • Muestra gestos de inquietud mientras atiendes a otros.

SU NECESIDAD : SENTIRSE IMPORTANTE ( LLAMAR LA ATENCIÓN)

TU CONSEJO:

  • Al recibirlo apréndete su nombre y siempre saluda cuando lo veas entrar
  • Utiliza la venta activa Preguntale mientras mantienes el contacto visual
  • Utiliza palabras que le tranquilicen “ ahora mismo te atiendo” “ahora mismo estoy por ti”
  • ¿Cómo estas? Preocúpate por el

 

5.CLIENTE HABLADOR

  • Le gusta hablar
  • Siempre da muchos rodeos para explicarte su problema
  • Esta contándote siempre anécdotas
  • Habla mucho sin explicar nada

SU NECESIDAD: NO SABE LO QUE QUIERE Y SI NECESITA ALGO

TU CONSEJO:

  • Formular siempre preguntas cerradas
  • Identificar su necesidad
  • Tocarle o llamarle por su nombre para atraer la atención de nuevo a ti.
  • Solo hablar de Beneficios y Posología repetir todas las veces que sea necesario
  • No dar conversación ,ni  preguntar por el tiempo , ni por su familia.

Recuerda que no es la cantidad de tiempo que dediques a tus consejos si no la calidad humana que le des a tus clientes, tratándoles de forma personalizada será la clave del éxito en tus consejos.

Para sentirte realizado en tu trabajo Ayuda a tus clientes a dar soluciones a sus necesidades Conóceles y Entiéndeles  y todo será mas fácil. ¡Prueba a hacerlo y cuéntanos cómo te ha ido dejando un comentario en este post!

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