Comunicar, la clave del éxito
Una de los primeros cambios que debemos hacer en el mostrador de la farmacia es pasar de informar a comunicar. Debes preguntarte si comunicas cada vez que das consejo.
En primer lugar diferenciaremos qué es comunicar e informar. Cuando informas, normalmente ocurre que tu cliente te da las gracias y te contesta: “ya lo tengo en casa” o “se lo diré al médico”. Así pues, vemos que la información aumenta el conocimiento, aporta novedades, pero no crea expectativas.
Definición de información: acción y efecto de informar (dar a alguien noticia de alguna cosa). Conjunto organizado de datos procesados, que constituyen un mensaje sobre un determinado ente o fenómeno. Procesa y genera el conocimiento humano.
Con todo esto, entendemos que la información es una parte fundamental en la comunicación. Sin embargo, al informar no necesariamente se está comunicando, ya que, por lo general, cuando informas, no tienes respuesta del receptor y esto lo convierte en un monólogo.
Por lo tanto, en la farmacia tenemos que aprender a comunicar. La comunicación es percepción, crea expectativas y plantea exigencias. Cuando comunicamos genereamos necesidades a nuestros pacientes/clientes.
Definición de comunicación: acción y efecto de comunicar o comunicarse. Conjunto de técnicas que permiten la difusión de mensajes que plantea exigencias y expectativas; es la transmisión de información de un sujeto a otro.
Así, cuando das un consejo transmites la información que conoces, sin interactuar con tu interlocutor, tu cliente. Entonces, pasas más tiempo hablando tu, que él sin obtener un resultado. Por ejemplo: cuando das un consejo de un probiótico, llegas a explicarle incluso la fisiología del intestino grueso. Con esto entendemos que la información forma parte de la comunicación. Sin embargo, al informar, no necesariamente se está comunicando.
Recuerda: cuando informas no obtienes respuesta del receptor y esto lo convierte en un mensaje unidireccional.
Empieza a comunicarte según nuestra metodología:
- Observa
- Pregunta un mínimo 3 preguntas sobre lo que quieres aconsejar.
- Escucha, es lo más importante en la comunicación. Sus necesidades nos ayudara a dar un consejo cubriendo sus expectativas.
Por último, cuando realicemos los 3 pasos con éxito, le daremos el consejo. Tampoco debemos entrar en extendernos en largas explicaciones, ni palabras técnica o reducirlo al “va muy bien“, “es muy bueno”… Habla solo de los beneficios y de la posología del producto que quieras aconsejar.
Os dejamos con una lista de posibles preguntas que podríamos hacer para comunicarnos y generar necesidades.
- ¿Es para usted este antibiótico?
- ¿Sabe cómo debe tomarlo?
- ¿Toma algún probiótico para protegerse de este antibiótico?
- ¿Sabía que es aconsejable protegerse de este antibiótico?
- ¿Me deja que le dé un consejo?
A partir de ahora comunica y verás cómo creas expectativas y tus pacientes/clientes se plantean necesidades.
