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Más del 65% de nuestra comunicación es a través de lenguaje no verbal. En la Farmacia dicen más los gestos que las palabras. Observa y verás.

Es importante conocer e identificar a nuestros clientes, cuáles son sus necesidades reales y sus necesidades futuras.

Conocer a los clientes nos ayudará también a gestionar nuestra energía en la dispensación, a saber a quién podemos dar un consejo o por lo contrario mejor dispensar sin apenas hablar.

Hay clientes que ni quieren, ni necesitan consejos. También hay clientes que cuando les preguntamos para darles un consejo nos mienten en sus respuestas.

Para ello es importante EMPATIZAR con nuestros clientes,”DAR UNOS PASOS EN SUS ZAPATOS”. La empatía es la capacidad para ponerse en el lugar del otro y saber lo que siente o incluso lo que puede estar pensando.

Todos tenemos esa capacidad de empatía pero siempre he pensado que en las personas que nos dedicamos al sector Sanitario eso sucede de forma innata, ya que la empatía está relacionada con la compasión. La empatía te permite sentir su dolor, su sufrimiento y, por tanto, llegar a compadecerte de alguien que sufre y desear prestarle tu ayuda.

Las personas con una mayor capacidad de empatía son las que mejor saben “leer” a los demás. Son capaces de captar una gran cantidad de información sobre la otra persona a partir de su lenguaje no verbal, sus palabras, el tono de su voz, su postura, su expresión facial… Y en base a esa información, pueden saber lo que está pasando dentro de ellas, lo que están sintiendo. Además, dado que los sentimientos y emociones son a menudo un reflejo del pensamiento, son capaces de deducir también lo que esa persona puede estar pensando.

Para empatizar con nuestros clientes emplearemos siempre la misma metodología en la dispensación.

¿Te animas a probar? Empezamos por observar primero antes de dar un consejo.

OBSERVAR

En muchos casos salimos al mostrador con el piloto automático. Miramos pero no vemos. Escuchamos pero no oímos. ¿Te ha pasado alguna vez que entras a la rebotica para ir a buscar los medicamentos y cuando sales, no recuerdas a quien estabas atendiendo? O te han pedido algo y cuando vas a buscarlo te acabas preguntando “¿Qué venía a buscar?”

Vamos a empezar.

Observar.

El lenguaje gestual es aquel que sin utilizar palabras te puede llegar a decir muchas más cosas de esa persona, de las que ella misma será capaz de comunicar. El cuerpo tiene su propio lenguaje, es un idioma mudo, pero tan expresivo que comunica mucho más que las palabras. Los expertos dicen que en una conversación el 65% se produce de forma no verbal, las palabras solo forman el 35% restante. Influye más el tono y los matices que las palabras, estas pueden llegar a engañar, pero los gestos corporales nos delatan ya que se manifiestan de forma inconsciente, no los controlamos.

De ahí viene la expresión: “las palabras se las lleva el viento”.

La mayoría de veces la opinión sobre una persona se forma en el primer minuto de conocerla, sin que intervenga la lógica, ni la razón, solo por lo que nos dicen sus gestos, su expresión.

Cuando llega un cliente al mostrador vas a poder mirar bien sin dificultad la cara y los ojos. La expresión facial, es junto con la mirada el medio más rico e importante para expresar emociones “la cara es el espejo del alma”.

Antes de dar un consejo siempre observa; cuando recibes al cliente al saludarlo y preguntarle algo puedes llegar a saber si necesita un consejo, o por lo contrario solo quiere que le dispenses rápido y sin ninguna clase de explicación.

También puedes saber si es una persona polimedicada y no solo por sus recetas sino también por su mirada.

Unas preguntas antes de dispensar también nos pueden ayudar a conocer sus necesidades y no solo por lo que nos diga si no por el tono que utilice, su timbre de voz, la expresión al contestar:

• Ejemplo:

” Buenos días… ¿En qué le puedo ayudar? ¿Qué necesita?

OBSERVA

Si te mira a los ojos.

Tiene un gesto relajado.

Tono de voz agradable.

Esta cerca del mostrador.

Esta persona recibirá gustosamente un consejo. Estará receptiva a tus recomendaciones independientemente de si termina comprando o no, aquello que le aconsejaste, pero lo que es seguro es que cerraras tu venta con un “gracias”.

Al contrario, si entra un cliente y:

• No te mira a la cara.
• Le cuesta mantener la mirada.
• Esta alejado del mostrador.
• Tiene un tono poco agradable.
• Demuestra nerviosismo.
• Habla por el móvil.

Esta persona lo único que necesitará es que le des eso que te ha pedido lo más rápido posible…

Solo observando te puedes ahorrar una mala contestación, un desplante, que puedas llegar a molestar o a mal interpretar tus consejos.

Recuerda no todo el mundo quiere un consejo.

Entre otras:

• UÑAS MORDIDAS; Intranquilidad, Nerviosismo.
• GOLPEAR CON LOS DEDOS; Impaciencia.
• INCLINAR LA CABEZA; Interés.
• BRAZOS CRUZADOS; Defensiva. Protectora.

Y para aquellos clientes que cuando les haces preguntas te contestan con una mentira para eludir tus consejos y recibir ese medicamento que no le puedes dar sin receta

Tipo:

• “tengo en casa…”
• “ah! Si ya estoy tomando……”
• “Aquí siempre me dais este medicamento sin receta…”

Te daré un truco para que a partir de ahora los puedas detectar. Depende de donde lleven su mirada están recordando o imaginando.

Derecha imagina                    Izquierda Recuerda

Practica esta semana. Observa y verás….

Observa el lenguaje gestual de tus clientes. Te sorprenderás de todo lo que puedes llegar a percibir si te paras unos segundos, ser más consciente de cada momento de tu trabajo, te ayudara a ser más empático.

Disfruta esta semana de tu trabajo. Observa a tus clientes.