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Son muchos los consejos que damos en la farmacia y de todos esos consejos en el mostrador, ¿cuantos acaban en una venta? ¿Cuántas veces nos encontramos objeciones? Las objeciones, son aquellas barreras u obstáculos que interpone nuestro paciente/ cliente para evitar llevarse ese producto que le aconsejaste. Son las contra argumentaciones de nuestros pacientes. Las hay de todo tipo y en ocasiones están fundamentadas, pero en otras son excusas:

-Para librarse del vendedor.

-Por falta de necesidad.

-Necesidad no reconocida.

-Por hábito o costumbre. No les gusta lo nuevo.

-Miedo a tomar la decisión de llevárselo (personas que dudan).

-Necesidad de confiar en el farmacéutico (desconfianza en el que trasmite la información. Miedo a ser engañado).

-Falta de dinero.

En cualquier caso, estas situaciones nos crean frustración. Os propongo convertir esa frustración en un reto. Empezaremos a conocerlas y de esta forma veremos cómo podemos superarlas.

Para empezar, debemos ser capaces de detectar en qué momento de la DISPENSACION ocurre esto, ya que nos indicará si seguir en el consejo, argumentar el consejo, o ayuda en la toma de decisiones.

Vamos a ver en qué fases de la DISPENSACION ocurre y qué hacer.

PRIMERA FASE.

Es la del contacto inicial. Cuando la objeción empieza en el inicio de la toma de contacto con el cliente/paciente en las primeras preguntas, si notamos que no quiere recibir el consejo porqué nos corta, se pone nervioso, tiene prisa, en estos casos debemos respetar y no insistir. El cliente no quiere verse implicado en la argumentación de un consejo.

En cualquiera de los casos él cree no necesitar el consejo.

Para superarlo, gánate su confianza dándole un consejo sin producto y cuando cierres la venta dale una muestra gratuita para ganarte su confianza.

Ejemplo: “Tómelo después de las comidas”, y le das una muestra de una crema de manos con una sonrisa.

SEGUNDA FASE.

Es cuando la objeción aparece en el momento de la argumentación del producto sobre el que vayas a dar el consejo. En estos casos el cliente fórmula objeciones reales acerca de eso que le estás aconsejando, lo que nos indica que el cliente está interesado en el consejo. en estos casos las objeciones suelen ser demostrativas y necesitamos argumentar.

Situaciones que nos encontramos en el mostrador. Quieren saber más del producto. En estos casos debemos ESCUCHAR bien a nuestro cliente, saber qué es lo que más le interesa del producto, el precio, el beneficio, la confianza… averigua cual es su objeción y cambiaremos sus objeciones por beneficios, hablando de eficacia, seguridad, de cuánto le va durar, estudios clínicos… etc. Por ejemplo nos dirán:

“Pero para el colesterol ya me tomo el Danacol”.

“Si me tomo Actimel para las defensas”.

“Desayuno zumo de naranja”.

“Es muy caro”.

“Pero me compré en la herboristería algo natural”.

TERCERA FASE.

Cuando cerramos la venta, después de dar el consejo el cliente/paciente se ve con la necesidad de tomar una decisión y duda, y antes de decidirse pone obstáculos, dijéramos que pone “pegas”.

Aquí pueden ocurrir dos cosas o bien está dilatando el tiempo para tomar la decisión, o bien quiere tenerlo todo muy claro, desea aclaración acerca del consejo. En ninguno de los dos casos necesitan un discurso o largas explicaciones. Vuelve y repite el beneficio (según objeción) sobre cómo debe tomarlo (posología).

Las objeciones son un proceso de la venta. Las debemos de tomar en el consejo como algo natural. Es más, cuando hay objeciones hay oportunidad de venta. En ocasiones está bien que seamos nosotros mismos quienes facilitemos la aparición de objeciones, ya que hay pacientes/clientes que no son capaces de expresarlas o no se atreven hacerlo.

El éxito o el fracaso en superar la objeción en el consejo farmacéutico, dependerá de estos factores.

-Escuchar.

-Evitar debatir o discusiones. 

-Ser breves. Solo beneficio. Posología. 

-Respetar. 

-Rapidez de acción. 

Te invito a qué a partir de hoy, compartas las objeciones que te encuentras en tu farmacia con todas las personas que seguís el post. Desde Coach Farmacia nos ofrecemos a aconsejarte sobre cómo superarlas y así colaborar los unos con los otros no sólo repartiendo objeciones, sino también su solución. Seguro que participamos de lugares comunes.

Llega el momento de desearos una feliz Semana Santa a todos y a todas. Os recomiendo que aprovechéis para descansar y para pasar más tiempo del habitual con vuestros seres más queridos.

Yo lo haré.

Buenas vacaciones a los que las tengáis.

Carmen Fernández

Coach.

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