El arte de preguntar en la dispensación farmacéutica

El arte de preguntar en la dispensación farmacéutica

Después de “Observar y Ver”, esta semana vamos a “Preguntar y Escuchar”.

Hoy nos centraremos en el arte de preguntar en la dispensación farmacéutica.

Siempre debéis actuar  partiendo de la premisa de que todas las personas que entran a una farmacia tienen un problema o una necesidad. En general son   pocas las dispensaciones que hacemos de parafarmacia. En la  mayoría de farmacias el  mayor volumen de venta se produce con la dispensación del medicamento, bien sea en receta o en dispensación libre.

Pero hemos de tener en cuenta que tenemos a nuestra disposición laboratorios que  previenen, ayudan y  dan soluciones a  la mayoría de  necesidades de nuestros clientes. Laboratorios que hacen grandes inversiones en formarnos y en darnos a conocer  bien  sus productos.

Nosotros, todos los que trabajamos en farmacia,  seamos  titulares , farmacéuticos adjuntos o técnicos auxiliares, somos el nexo de unión entre las personas que entran a la farmacia y los diferentes laboratorios que tenemos en la farmacia para dar soluciones y  ayudar en los problemas en los que se encuentran esas personas.

Por esta razón es tan importante preguntar.

La curiosidad, el hacernos preguntas ha permitido a la humanidad avanzar, hacer grandes descubrimientos.

Preguntar en la dispensación farmacéutica será el éxito de dar una buena atención farmacéutica. Es muy importante saber y conocer mejor a nuestros clientes para hacer mayor nuestro trabajo.

La pregunta es la utilidad del conocimiento que adquirimos y la eficacia de la acciones que tomamos y de eso dependerá la calidad de las preguntas que hacemos.

Formula preguntas de forma consciente.

En primer lugar debemos empezar por formularnos a nosotros mismos estas dos preguntas en cada dispensación:

¿Para qué?  Empatizarás, entenderás que le ocurre a tu cliente
¿Por qué? Te preguntas cual es el origen del problema.

Estas preguntas nos serán útiles para abordar  el problema  desde todos los enfoques que sean posibles y así, abrir la perspectiva que tenemos del problema. También son útiles para la percepción de nuevas necesidades

Hay 3 tipos de preguntas en la dispensación:

Dialogo / Descubrimiento: Qué-Cómo–Cuando-Desde–Es
Las personas necesitamos ser escuchadas y comprendidas. Al formular una pregunta  demuestras interés por esa persona y además obtendrás  la información necesaria para conocer sus problemas.
Estas preguntas te pueden ayudar:
¿Es para usted? ¿Es alérgico algún medicamento? ¿Cómo lo toma?
¿Desde cuando lo toma? ¿Qué síntomas tiene?

Conocimiento / Descripción: 
Son las preguntas que utilizamos desde el conocimiento que ya tenemos.
Sus futuras necesidades y sus síntomas, pregunta por ellos y gánate su confianza.
Preguntas sobre lo que ya conoces o sabes. Nosotros sabemos lo que le ocurre, nuestra formación y experiencia nos permite saber qué síntomas tiene en el momento presente o bien que síntomas puede llegar a tener en el futuro.
Estas preguntas son ejemplos de síntomas o causas;
¿Siente dolor de cabeza? ¿Tiene fiebre? ¿Congestión nasal? ¿Sensación de sequedad en la boca?
¿Tiene sensación de frio en pies y manos? ¿Le suele ocurrir cuando está nervioso?

Supuestos / Presunciones:
El “saber” algo significa que conoces con Seguridad, en cambio, el “suponer”  algo quiere decir que no conoces con seguridad su existencia y por ello  propones una teoría y trabajas  sobre ella para saber si puede ser cierta o no.
Formula preguntas supuestas, es decir, que le das a entender a tu cliente que él ya  sabe o bien que ya  hace aquello que le recomendarás. Estas preguntas  te ayudan a gestionar tu tiempo en la dispensación ya que en el mismo momento que preguntes, das el consejo.

Algunos ejemplos de preguntas + consejo:
-¿Ya estará tomando el probiótico para protegerse de este Antibiótico? ¿Sabe que lo tiene que tomar después de las comidas?
-¿Se protege del sol cuando sale a pasear y está tomando esta medicación?
-¿Qué está tomando para aumentar sus defensas en este proceso vírico?
Esta semana entrena en tu día a día la Pregunta.
Formula preguntas de manera consciente en todas tus dispensaciones para dar soluciones eficaces.

Recordemos una cita de Albert Einstein :
“Si yo tuviera una hora para resolver un problema y mi vida dependiera de la solución, invertiría los primeros 55 minutos para determinar la pregunta apropiada, porque una vez que supiera la pregunta correcta, podría resolver el problema en cinco minutos.”

Carmen Fernández

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