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Hoy os escribo con el propósito de dar respuesta a una pregunta concreta:

¿cómo podemos ayudar a nuestros clientes?

 

Intentaré responder con un ejemplo práctico.

Después de recorrer farmacias de toda España, he observado la manera en la que estamos dispensando actualmente en la mayoría de los casos. Y sería la siguiente;

Una persona entra en una farmacia y pide un analgésico, en este caso, se tratara de un Ibuprofeno.

Si la dispensación es con receta nos centramos en la pantalla del ordenador,  en cortar el precinto, en meter el medicamento en la bolsa…  Antes de acabar preguntamos “¿Algo más?”… Actuamos de forma mecánica.

 

 

 

Si de lo que se trata es de una dispensación sin receta, nos limitamos a dispensar lo que nos han pedido sin decir ni preguntar nada.

“¿Me das una caja de Ibuprofeno?”

Sí, claro. Vas al cajón, o al ordenador en el caso que tengas “robot”, a coger lo que el cliente te pidió. A continuación te limitas a cobrar y preguntar ¿Algo más? Le damos el precio, que últimamente es la “friolera” de apenas unos céntimos, y finalmente un “¡Gracias!”

 Este tipo de dispensación, bastante común, desaparece en los equipos de farmacia después de la metodología  de formación con Coach farmacia.

 

¿Como trabajamos en la farmacia del futuro, una farmacia en la cual velamos por la salud de nuestros clientes?

El cambio es pasar de la simple dispensación al consejo farmacéutico.

Consejo equivale a AYUDAR

La palabra mágica es Ayudar. Se trata de conseguir ayudar a nuestros clientes en cada dispensación que hacemos. Todos los medicamentos que vendemos tienen contraindicaciones, interacciones, efectos adversos… Lo sabemos, en cambio parece que en algunos momentos lo olvidamos…

En el ejemplo del ibuprofeno te voy a recordar lo más destacado:

Abusar de analgésicos comunes como el paracetamol o el ibuprofeno puede producir el efecto contrario al deseado: resultar más dañinos que beneficiosos para la salud.

Más de ocho millones de españoles consumen dosis diarias de ibuprofeno superiores a las recomendadas.

La interacción con otros medicamentos es otro de los riesgos de consumir ibuprofeno sin control médico. Los pacientes polimedicados, especialmente, si consumen fármacos anticoagulantes como el Sintrom, diuréticos, antihipertensivos o corticoides deben acudir a su facultativo de cabecera antes de tomar un analgésico para que le indique cuál es el que debe tomar y le concrete la dosis.

Incluso hay que tener cuidado a la hora de mezclar analgésicos. Combinar ibuprofeno con ácido acetilsalicílico puede ser peligroso ya que quienes toman Aspirina para prevenir enfermedades cardiovasculares por sus efectos anticoagulantes pueden ver cómo el ibuprofeno limita esta acción.

Produce  fotosensibilidad al sol, aumento de la toxicidad en sangre con reacciones adversas como alergias, frecuentemente en piel. También puede producir manchas.

Otro de las cosas sobre la  que nunca informamos es la dosis. ¿Sabías que en el caso del ibuprofeno para un dolor leve debería usarse el de 400 mg? En cambio, la mayoría de personas el que tiene en casa es el de 600 mg de algún tratamiento anterior y lo utiliza de la misma forma, a pesar de que el beneficio no es superior.

Desde la Sociedad Española de Farmacia afirman que el 80% de las unidades de ibuprofeno dispensadas en España corresponden al de 600 mg, algo que no pasa en el resto de Europa, dónde su hermano menor, el de 400mg, es el más vendido.

 

Por lo tanto sí que puedes dar algún consejo al cliente que viene a buscar un Ibuprofeno.

Debemos informar a nuestros clientes de todo lo que nosotros sabemos. No debes guardarte la información.

Uno de los problemas que me encuentro cuando empiezo a trabajar en consejos, es que no sabemos como abordar al cliente; a veces por vergüenza, otras por miedo de su reacción y otras porque pensamos que el paciente ya lo sabe todo.

Siguiendo con el ejemplo del ibuprofeno, cuando una persona toma un Ibuprofeno es porque tiene dolor. El dolor es una manifestación de que algo no va bien dentro de nuestro cuerpo. Es un aviso.

Siempre que repitas la misma dispensación al mismo cliente, como  en este caso un Ibuprofeno, ¿Crees que le está siendo útil si al poco tiempo tiene que volver a comprar otro?

Prueba a preguntar a tus clientes habituales que siempre compran el mismo medicamento. ¿Por qué lo necesitan?

Te dejo unos consejos para que te sea más fácil y para que recuerdes dar un consejo en una dispensación, en este caso de ibuprofeno. Pero recuerda hacerlo siempre.

 

1. Haz siempre preguntas sobre el tema del que le quieras dar consejo. Nunca debes dar nada por supuesto.

Nos corresponde a nosotros como personal sanitario informar al cliente sobre los medicamentos que dispensamos. Recuerda aquello de “consulte a su farmacéutico”.

Realiza como mínimo estas preguntas para asegurarte el consejo:

– ¿Es para usted?

– ¿Toma alguna otra mediación?

– ¿Suele necesitarlo?

– ¿Tiene problemas gástricos?

Si responde afirmativamente a cualquiera de estas interrogaciones, nuestro cliente necesita consejo. Le hemos de explicar cúal es la dosis, los efectos secundarios y las interacciones.

 

2. Siempre hay una solución para cada problema. Busca maneras con las que podríamos ayudar de forma segura y eficaz.

Recuerda que  hay cada vez más laboratorios que trabajan de forma segura y eficaz en el campo de la fitoterapia, homeopatía, complementos naturales, aromaterapia, laboratorios dermatológicos… Todos ellos para ayudar a prevenir o contrarrestar efectos adversos.

¡Esta es tu labor!

Aunque hagas mil dispensaciones, no te canses de explicar una y otra vez en cada una de ellas. Es preferible que alguien te diga “eso ya me lo has dicho”,  a dejar que el cliente se vaya sin la información.

 

3. Hay temas sobre los que siempre debes dar consejo. Siguiendo con el ejemplo del ibuprofeno seria:

– Tipo de dolor:  Para dolores leves como los relacionados con resfriados, la menstruación o la cefalea, los farmacéuticos aconsejan paracetamol y no ibuprofeno.

– Dosis: La dosis máxima recomendada de ibuprofeno es de 1.200 miligramos. Para dolor leve siempre el de 400 mg y no el de 600, que sólo debería utilizarse bajo prescripción y control médico.

– Combinación: Nunca puede combinarse con otros analgésicos ya que puede resultar peligroso. En el caso de la Aspirina puede impedir su acción anticoagulante.

– Duración máxima: Tomar más de 15 días al mes analgésicos como Aspirina o paracetamol pueden provocar más dolor de cabeza en lugar de aliviarlo, según un estudio británico.

– Polimedicados: Los pacientes polimedicados o que consuman diuréticos o anticoagulantes deben acudir al médico para ver qué analgésico es el que le conviene.

Estos son solo algunos apuntes. Te invito a seguir averiguando y conociendo características de uno de los análgesicos más vendidos y dispensados en nuestras farmacias.

 

Otro ejemplo con el que nos podemos encontrar es el del cliente joven que llega a la farmacia pidiendo ibuprofeno porque lo necesita para después de hacer ejercicio. ¿Qué consejos le daríamos en este caso?

– Le debes advertir del ABUSO del Ibuprofeno.

– Si toma  otra medicación advertir de la interacción.

– Recuerda: Siempre hay alternativas  para combinar y reducir sus tomas. Por ejemplo. ¿Tienes cremas analgésicas antiiflmatorias de uso local para tu dolor muscular? Incluso le puedes hacer una indicación de frío o calor (depende).

– Explica que es un medicamento fotosensible al sol. Al ser una persona joven le ayudas a prevenir entre otras muchas cosas la aparición de manchas . La pregunta que deberías hacerle es: ¿Tienes cremas con protección del sol?

– Indícale la posología y la dosis adecuada para prevenir el abuso. Remarcale que por duplicar la dosis no consigue mejor resultado.

 

Estos han sido solo dos ejemplos. Ahora empieza a practicar, seguro que tienes muchas oportunidades.

No te quedes en silencio en las dispensaciones de fármacos, siempre  hay algo que decir.

Empieza por un analgésico, prueba sólo dar un consejo y observa como responde tu cliente a tus consejos. Si es con un gracias, ¡Quédate con esa sensación para poder recordarla!

 

Carmen Fernández – Coach Farmacia.