Blog

De nuevo esta semana vamos a Gestionar el tiempo esta vez en el mostrador.

Quizás ya has puesto en práctica los consejos de la semana anterior, ¿has creado una lista de prioridades? ¿Una lista de tareas? Es importante en la oficina de farmacia que gestiones el tiempo que dedicas a tus tareas cotidianas, que te pongas un tiempo para cada una de ellas, incluido el tiempo que vas a dedicar a la atención al cliente con el objetivo de que cuando tengas que salir al mostrador toda tu atención sea para el cliente.

Seguro que alguna vez te ha ocurrido que en una atención en mostrador, en el tiempo que tardas  en entrar a buscar los fármacos con la recetas, al salir ya no recuerdas a qué persona estabas atendiendo. O al revés, recuerdas a qué persona estás atendiendo pero cuando entras a buscar lo que te pidió, ya no recuerdas qué era.

Seguro que te has encontrado en más de una ocasión en esta situación.

Si mientras estamos atendiendo pensamos en todas las cosas pendientes que tenemos, no nos concentramos en la atención, que es realmente lo importante.

Sin nuestros clientes ninguna farmacia podría permanecer abierta. Nuestro principal objetivo es prestar una atención sanitaria dando servicio a la población . Nuestra única y gran prioridad en una farmacia es el cliente y por tanto, la atención farmacéutica, por ello es importante gestionar el tiempo.

Para la gestión del tiempo en el mostrador aplicaremos la técnica de venta:

Observar + Preguntar + Escuchar = Consejo Farmacéutico

Cada uno de estos pasos te llevará a un consejo sin necesidad de estar mucho tiempo con tu cliente y sin  crear colas.

Primer paso:Observa.

Esto es lo que hacemos al recibir al cliente, observar

Allí podremos ver si necesita o no un consejo. Observando su lenguaje gestual podremos gestionar nuestro tiempo, el observar recetas y observar su cara si hay alguna patología común de piel, manchas, …

Esta primera parte no te lleva mucho tiempo. Desde esta observación decide qué consejo le vas a dar tanto si es para mejorar su tratamiento o para prevenir algún efecto adverso, o una simple posología.

Segundo paso: Preguntar. Tu eliges si formular las preguntas antes de ir a buscar la medicación o bien después. De esta manera, aprovechamos para pensar qué es lo que le vamos a preguntar. Recuerda formular, la pregunta adecuada para darle el consejo.

Con la pregunta obtendrás información.

Empatizas con el cliente, preocupandote por él.

Ganarás tiempo para saber cuál es su necesidad real y el producto que puedes asociar a ello.

Tercer paso: Muy importante: la escucha.  Más del 70 % de la venta depende de la escucha.

Cuando escuchamos conseguimos ver las cosas desde el lugar de nuestro cliente, de esta forma nos podremos adaptar a darle un consejo según sus necesidades.

Cuarto lugar y como último paso: dar el consejo.

En el consejo activo debemos dedicar sólo un 30% a hablar de nosotros. En ocasiones nos dedicamos a hacer auténticas formaciones a nuestros clientes sobre el producto que le vamos a recomendar. No es necesario.

Recuerda siempre que a tu cliente sólo le importan dos cosas ¿por qué lo necesitas? Y ¿cómo debe de tomarlo? Es decir tú sólo debes de comunicar.

Beneficios

Posología

Esto lo puedes comunicar en el mismo momento que estás terminando con tu dispensación. Habla sólo de sus beneficios y al hacerlo enséñales el producto, muéstralo y cuando termines de hablar de él dándole su posología, retiralo, dejándolo a la vista del cliente pero fuera de su alcance. Debe de ser el cliente el que, después de tu explicación, se interese por ese producto.

También puedes llegar a dar el consejo en el mismo momento que le vas dar el cambio o estás cerrando la venta.

Dar un consejo como por ejemplo;

Tómelo después de las comidas.

Tengo cuidado con el sol, es fotosensible.

No realice actividades que requieran atención, produce somnolencia.

Estos consejo no te llevan mucho tiempo y puedes ayudar mucho a tus clientes.

Dar un consejo no es igual a estar mucho tiempo.

Puedes dar un consejo en todas las dispensaciones si coges el hábito, lo harás sin esfuerzo.

Tus clientes te lo agradecerán.

Escucharás en un día gracias infinidad de veces.

Y cada vez que escuches gracias, la satisfacción personal no será nunca equiparable a nada.

Tu reconocimiento personal y profesional no tiene precio.

Hasta la próxima semana.

Carmen Fernández – Coach Farmacia.