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Todas las personas que trabajáis en farmacia, seáis técnicos, auxiliares o farmacéuticos, tenéis algo en común: el trabajar muchas horas de cara al público, tratando con personas que están enfermas o tienen algún tipo de problema asociado a la salud y ese es uno de los factores más delicados, puesto que la salud representa uno de los pilares más importantes (a veces el más importante) en la vida de una persona.

Cada día nos encontramos situaciones delicadas de personas que necesitan desahogarse explicando sus problemas e inquietudes, clientes amables pero también, en ocasiones, desagradables, clientes exigentes, clientes que pasan de todo, etc. Hace no mucho tiempo, una compañera me dijo: “hacemos de psicólogos”, afirmación que hizo con toda la razón y que sintentiza todo lo que en este post expongo.

Esta semana os propongo que para hacer que estas situaciones se conviertan en una experiencia positiva, desarrolléis LA EMPATIA en la Farmacia.

Como sabéis, la empatía es la capacidad para ponerse en el lugar del otro y saber lo que siente o, incluso, lo que puede estar pensando, en suma, se trata de ponerse en los zapatos de otro y comprender qué le ocurre. Es una cualidad relacionada con la compasión y la compasión, según estudios recientes, además de ser un mecanismo de supervivencia colectiva (evita conflictos que pueden llegar a provocar guerras), nos hace mejores. No se trata de un don especial con el que nacemos, sino de una cualidad que podemos desarrollar y potenciar.

La empatía se da en todas las personas en mayor o menor grado, especialmente en el personal sanitario pero también nosotros podemos desarrollarla.

¡Desarrolla la empatía!

Observa: para saber interpretar, observa detenidamente la comunicación no verbal. Lo que nos dicen sus gestos, su expresión corporal, su lenguaje gestual, etc. Recordad que más del 70% del lenguaje con el que nos comunicamos es no verbal.

Escucha de forma activa: Presta atención y muestra interés por lo que te están contando, sus problemas preocupaciones, etc. e intenta no pensar en lo que TU harías, sentirías o pensarías en su lugar. Intenta sentir, actuar o pensar como la otra persona teniendo en cuenta cómo es y sus circunstancias.

Es importante no interrumpir mientras nos están hablando e intenta sentir lo que el otro siente al hablar.

Mente abierta y sin perjuicios: Aceptar abiertamente lo que nos cuentan sin perjuicios. Ten una buena predisposición para captar la diferencias que tenemos, ser tolerantes y tener paciencia con los que nos rodean y con nosotros mismos, es decir, aceptar, comprender y respetar las diferencias de lo que pensamos nosotros.

HABLA EN POSITIVO: En la mayoría de ocasiones nuestros clientes no necesitan nuestra opinión ni consejo, sino saber que estamos entendiendo lo que nos explican y sintiendo lo que nos quieren trasmitir y con tan solo una simple mirada, un gesto o la palabra oportuna podemos ayudar más que con largas explicaciones técnicas u opiniones personales. Sólo necesitan saber que para ti ellos son importantes.

Cuando des consejos, reconoce siempre las cualidades, cosas positivas y logros de tus clientes, el ánimo y el apoyo moral, también es una gran medicina!!!! Sin contraindicaciones , sin interacciones y sin efectos secundarios.

Carmen Fernández