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Con el único fin de prestar a nuestros clientes una atención de calidad, personalizadas siempre para AYUDAR en su calidad de vida y su salud.

Son muchas las tareas que tenemos que realizar en la farmacia al mismo tiempo: recepción de pedidos, caducados, reposición, atención telefónica, encargos, libros de estupefacientes , recetas..etc etc… Son tantas cosas que en muchas ocasiones cuando salimos al mostrador nuestros pensamientos se centran en todo el trabajo que aún nos queda por hacer . No pensamos en el cliente y nos quedamos en nuestra zona de confort, es decir, damos los mismos consejos de siempre con los mismos productos de siempre. Pero en realidad tenemos un amplio abánico de posibilidades para ofrecer a nuestros clientes y, de esta manera, además, podemos dar rotación a diferentes productos de diferentes laboratorios.

Esta semana vamos a crear protocolos de actuación. Debemos “estar presentes”  en cada dispensación, recordar todo lo que tenemos a nuestra disposición para mejorar y ayudar en la calidad de vida de nuestros clientes.

Os aconsejo  crear un documento de protocolo de actuación en cada dispensación de forma individual por escrito y después ponerlo en común con el resto del equipo .

Los protocolos contribuyen a normalizar la práctica, son una fuente poderosa de información al tiempo que facilitan fijar y  recordar todo lo que podemos aconsejar en cada dispensación .

Otro de los objetivos que conseguimos con su elaboración es disminuir la variabilidad de consejos entre compañeros del mismo equipo. Es muy importante que todo el equipo tenga el mismo discurso, los mismos consejos en los diferentes tipos de dispensación.

El documento escrito se crea con la intención de tener los protocolos generados en nuestra farmacia según laboratorios con los que estamos trabajando. Debemos tener una estructura normalizada, basada en el conocimiento de los beneficios, la posología y el precio de cada referencia .

Crea en cuatro pasos tu protocolo.

PRIMER PASO; Elige un principio activo o una dispensación libre que se repita mucho en tu día a dia en el mostrador.

SEGUNDO PASO; Marcar un objetivo sea PREVENIR / EFECTOS ADVERSOS / CONTRAINDICACIONES

Entender para argumentar con seguridad de lo que vamos hablar. Formate, formate y no dejes de formarte.

TERCER PASO; Guión de preguntas

¿Qué pregunta debes hacer para llegar a dar el consejo de los productos que tienes en el último paso?

Empieza por preguntas cerradas y continua, para obtener información y ganar la confianza del cliente, con preguntas abiertas (*el post ”el arte de preguntar en la farmàcia” te puede ayudar.)

CUARTO PASO; Escribe los nombres comerciales que puedas aconsejar .

Ordenalos según prioridades de stock, caducidad, etc.

Formarte en beneficos y posología .

Para las objeciones en el precio ordena los productos por pvp.

Tienes que recordar el precio, ubicación, posologia, beneficios.

Cuadro EJEMPLO;

Debes tenir presente siempre que el protocolo es de un documento vivo, que necesita ser revisado y  que nace fruto del consenso del equipo y del beneficio de la farmacia.

Debe incorporar, siempre que sea posible, novedades o cambios de stock o condiciones comerciales.

No dejes de dar consejos siempre con el único fin de AYUDAR A tus clientes.

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Carmen Fernández