Blog

Es importante conocer e identificar a nuestros clientes, cuáles son sus necesidades reales y sus necesidades futuras. Para ello escribo sobre el lenguaje corporal en la farmacia.

 

Conocer a los clientes nos ayudará a gestionar nuestra energía en la dispensación, a saber a quién podemos dar un consejo o por el contrario, dispensar sin apenas hablar.

Hay clientes que ni quieren, ni necesitan consejos.

También hay clientes que cuando les preguntamos para darles un consejo, nos mienten en sus respuestas.

Por ello es importante EMPATIZAR con nuestros clientes. ”DAR UNOS PASOS EN SUS ZAPATOS”.

La empatía es la capacidad para ponerse en el lugar del otro y saber lo que siente o incluso lo que puede estar pensando.

 

 

 

Todos tenemos esa capacidad de empatía pero siempre he pensado que las personas que nos dedicamos al sector sanitario la tenemos más desarrollada porque la empatía está relacionada con la compasión.

La empatía te permite sentir el dolor y el sufrimiento de la persona que tienes delante y, por tanto, llegas a entender su dolor y deseas prestarle tu ayuda.

Las personas con una mayor capacidad de empatía son las que mejor saben “leer” a los demás. Son capaces de captar una gran cantidad de información sobre la otra persona a partir de su lenguaje no verbal, sus palabras, el tono de su voz, su postura, su expresión facial, etc. Y en base a esa información, pueden saber lo que está pasando dentro de ellas, lo que están sintiendo. Además, dado que los sentimientos y emociones son a menudo un reflejo del pensamiento, son capaces de deducir también lo que esa persona puede estar pensando.

 

Para empatizar con nuestros clientes emplearemos siempre la misma metodología en la dispensación .

 

¿Te animas a probar?

 

OBSERVAR + PREGUNTAR + ESCUCHAR = CONOCER A TU CLIENTE

 

Es importante seguir todos los pasos antes de llegar a dar un consejo. Primero hay que empezar por observar,  algo que parece muy obvio pero en determinadas situaciones como cuando tenemos la farmacia llena de gente haciendo cola, o llevamos muchas horas trabajando atendiendo clientes, salimos al mostrador con el piloto automático, miramos pero no vemos, escuchamos pero no oímos. ¿Alguna vez te ha pasado que después de salir de la rebotica tras ir a buscar los medicamentos no recuerdas a quien estabas atendiendo? o te han pedido algo y cuando has ido a buscarlo has acabado preguntándote ¿Qué venía a buscar?” Vamos a empezar;

Observar

El lenguaje Gestual es aquel que, sin utilizar palabras, te dice muchas más cosas sobre la persona de las que ella misma será capaz de comunicar. El cuerpo tiene su propio lenguaje. Es un idioma mudo, pero que comunica mucho más que las palabras. Los expertos dicen que en una conversación, el 65% de la comunicación se produce de forma no verbal. Las palabras forman el 35% restante. Influye más el tono y los matices que las palabras, estas pueden llegar a engañar, pero los gestos corporales nos delatan ya que se producen de forma inconsciente, no los controlamos.

De aquí viene la expresión “las palabras se las lleva el viento”

La mayoría de veces la opinión sobre una persona se forma en el primer minuto de conocerla, sin que intervenga la lógica, ni la razón. Sucede por lo que nos dicen sus gestos, su expresión.

Cuando llega un cliente al mostrador vas a poder mirar sin dificultad la cara y los ojos. La expresión facial es, junto con la mirada, el medio más rico e importante para expresar emociones. “La cara es el espejo del alma”.

Antes de dar un consejo siempre observa; cuando recibes al cliente y le preguntas algo, puedes llegar a saber si necesita un consejo o por el contrario sólo quiere que le dispenses rápido y sin ninguna clase de explicación.

 

También puedes saber  si es una persona polimedicada, y no sólo por sus recetas, sino también por su mirada.

Unas preguntas antes de dispensar también nos puede ayudar a conocer sus necesidades ya no solo por lo que nos diga si no el tono que utilice, el timbre, la expresión al contestar:

 

Ejemplo

” Buenos días…, ¿En qué le puedo ayudar? ¿Qué necesita?

 

Observa: 

– Si te mira a los ojos.

– Tiene un gesto relajado.

– Tono de voz agradable.

– Está cerca del mostrador…

 

Esta persona recibirá gustosamente un consejo, estará receptiva a tus recomendaciones e independientemente de si acaba o no comprando aquello que le aconsejaste, seguro que cerrarás tu venta con un ”gracias”.

 

Por el contrario si entra un cliente y:

– No te mira a la cara.

– Le cuesta mantener la mirada.

– Está alejado del mostrador.

– Tiene un tono poco agradable.

– Demuestra nerviosismo.

– Habla por el móvil.

 

Esta persona lo único que necesitará es que le des lo que te ha pedido lo más rápido posible.

 

Sólo observando te puedes ahorrar una mala contestación, un desplante, que puedas llegar a molestar o que puedan malinterpretar tus consejos.

 

Recuerda no todo el mundo quiere un consejo.

 

Entre otras:

– UÑAS MORDIDAS; Intranquilidad , Nerviosismo.

– GOLPEAR CON LOS DEDOS; Impaciencia.

– INCLINAR LA CABEZA; Interés.

– BRAZOS CRUZADOS; Defensiva, Protectora.

 

Y para aquellos clientes que cuando les haces pregunta te contestan con una mentira para eludir tus consejos y recibir ese medicamento que no le puedes dar sin receta.

 

Tipo;

“ tengo en casa…”

“ ah! Si ya estoy tomando…”

“ Aquí siempre me dais este medicamento sin receta…”

 

Te daré un truco para que a partir de ahora los puedes detectar:

Depende de hacia dónde dirigen su mirada está recordando o imaginando.

 

Derecha-imagina                    Izquierda-Recuerda

 

Práctica esta semana. Observar y veras…

 

Observa el lenguaje gestual de tus clientes, te sorprenderás de todo lo que puedes llegar a percibir si te paras unos segundos, siendo más consciente de cada momento de tu trabajo… te ayudará a ser más empático .

 

¡Disfrutar esta semana de vuestro trabajo!

Hasta el próximo Lunes.

Carmen Fernández – Coach Farmacia.