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Tu eres el protagonista de esta historia.

El  cambio de la farmacia vendrá cuando de una simple dispensación pasemos siempre a un Consejo Farmacéutico.

Debemos pasar de ser meros espectadores de la historia que estamos viviendo en el sistema sanitario a ser los protagonistas.

Esta semana antes de dar un consejo vamos a “Dar unos pasos en los zapatos de nuestros clientes”

Si antes de empezar a hablar diéramos 10 pasos en los zapatos del prójimo veríamos las cosas desde otro enfoque. Por esta razón antes de dar un consejo debes ponerte en el lugar del cliente.

 

Esta regla la podríamos aplicar a todo en la vida. En esa constante inconformidad en que vive la humanidad, donde siempre se está mirando a los demás, con el fin de comparar, lamentarse, criticar… se hace fácil y cómodo justificarse señalando al otro, acusándole de lo que tiene o de lo que le falta porque para cada uno de nosotros lo nuestro, siempre será lo mejor o lo más difícil de conseguir. Por eso, antes de burlarnos, criticar, condenar o señalar… hay que saber ponerse por un instante en los zapatos de los demás, para entender lo que viven, sienten y piensan.

Ponerse en los zapatos del otro, ayuda a vivir la solidaridad, a ser más tolerantes y comprensivos, y construir fraternidad porque saber lo que el otro vive, sin sentir envidia, ni comparar ni juzgar, nos ayuda a no hacer a los demás lo que no queremos que nos hagan. Tambien se fortalecen los lazos de amistad, se permite que surja la confianza, que nos valoremos unos a otros y que así logremos alcanzar la verdadera paz.

En muchas ocasiones juzgamos a los demás sin tener suficiente información, sin conocer sus circunstancias, sin tener todos los datos. Nos adelantamos, dando por supuesto hechos que en realidad desconocemos. En la farmacia nos ocurre lo mismo.

En la mayoría de dispensaciones damos por supuesto que el cliente ya sabe, ya conoce:

– Indicaciones

– Posología

– Efectos adversos

Nos guardamos la información porque en la mayoría de casos presuponemos que ya saben lo mismo que sabemos nosotros.

 

Antes de hacer una dispensación debemos preguntar.

La importancia de la pregunta en la farmacia de salud:

¿Qué conseguimos al preguntar?

Conocer bien a nuestros clientes

Detectar sus necesidades

¿Con el fin de entender qué le ocurre? ¿Qué es importante para él? ¿Cómo le podemos ayudar?

Es importante ver las cosas desde su punto de vista y por nuestra parte no dar nada por hecho.

Involucrando, el cliente siente que el farmacéutico, nosotros, nos preocupamos  por su estado, de esta forma participará más activamente en todo el proceso de consejo.

 

Crear confianza.

El hecho de hablar con el cliente y dejarlo hablar crea un clima de confianza que le hará sentirse más cómodo, y por tanto, facilitará el consejo.

 

Para conocer y poder ayudar a nuestros clientes debemos empezar primero por Observar después preguntar.

Antes de dar un consejo siempre haz tres preguntas.

¡Obtendras información!

Ganarás tiempo para pensar que le puedes aconsejar.

Te ayudará a empatizar.

¿Cómo y qué preguntar?

Vamos a ver cómo formular las preguntas.

 

Hay diferentes tipos de preguntas

– Preguntas abiertas. Son éstas las que nos van a dar información sobre nuestro cliente ya que obligan a que la respuesta sea extensa. Este tipo de preguntas suelen empezar con Cuándo, Quién, Cómo….

Ejemplo ; ¿Cuándo empezó a tomar este mediacamento?

 

– Preguntas Cerradas. Se suelen utilizar más cuando ya tenemos suficiente información de nuestro cliente. Las respuestas a una pregunta cerrada nos dan la información justa para reconducir el consejo.

Ejemplo. ¿Es alérgico a algún medicamento?

 

– Preguntas Condicionantes. Están orientadas a que nuestro cliente nos de las respuesta que nosotros esperamos para darle el consejo.

¿Está tomado un probiótico con el Antibiótico?

¿Se protege del sol con esta medicación?

 Como vemos hay diferentes tipos de preguntas para llegar a dar un consejo.

 

En la farmacia tenemos dos tipos de Dispensación:

– Dispensación libre (un cliente viene y te pide algo sin receta)

– Dispensación con receta.

En cualquiera de los dos casos deberíamos preguntar. Empatizar con él.

Dispensación libre con el objetivo de asegurarnos que conoce indicaciones y posología.

 

Deberías preguntar:

¿Es para usted? (si no es para el comprador, nos ahorramos el consejo)

¿Es alérgico a algún medicamento?

¿Lo suele necesitar?

¿Conoce su posología?

 

Dispensación con receta.

Estas son las dispensaciones más frecuentes y en las que normalmente menos hablamos porque, como escribía al principio, damos por supuesto que como viene de la consulta del  médico, ya conoce bien lo que está tomando y le han han informado de cómo y cuándo lo debe de tomar.

Pregunta en cada dispensación con recetas si conoce bien sus Indicaciones y Posología. Te sorprenderás de la cantidad de personas que necesitan un consejo.

También puedes preguntar por los síntomas que ya conoces. Ganarás la confianza y profesionalidad antes de darle un consejo .

Ejemplo.

Una persona con un problema de circulación.

¿Tiene sensación de frío en los pies y en las manos?

¿Facilidad para hematomas?

 

Esta semana prueba antes de dar un consejo en ponerte en “los zapatos de tu cliente”

Observar + Pregunta.

Lo importante es ver las cosas desde el lugar de nuestros clientes.

Tomate esto como si fuera un juego; por un lado tienes clientes con problemas y necesidades, por el otro lado tenemos productos para solucionar problemas.

Tu eres la unión. A través de tu consejo conseguirás relacionar la necesidad con el producto que cada cliente necesita.

Tu eres el protagonista.

 

Carmen Fernández – Coach Farmacia.