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Esta semana vamos a analizar a tipos de clientes problemáticos. Identificaremos el perfil de cada uno ellos y conociendo la técnica “Consejo”, podremos gestionar nuestro tiempo en la dispensación.

 

1– Cliente indeciso

 Características:

– No sabe nunca lo que quiere realmente.

– Cuando entra en la farmacia realmente tiene una necesidad.

– Necesita mucho tiempo para decidir y nunca acaba de estar del todo seguro.

– Hace muchas preguntas.

Su necesidad:
-Tener confianza.

 Tu consejo:

– No dar más de dos opciones en el consejo.

– Dar seguridad argumentando los beneficios + posología.

– Preguntar antes de hablar para conocer qué es lo que realmente necesita.

 2- Cliente problemático:

 Características:

– No da opción a consejo.

– Siempre cree tener la razón.

– Muestra insatisfacción constante.

– Le gusta ser el centro de atención.

Su necesidad:
-Tener la razón.

 Tu consejo:

– Escucharle con Atención.

– No intentar convencerle.

– Darle la razón.

3- Cliente insatisfecho

 Características:

– Cliente Habitual.

– Siempre necesita agradecimiento por comprar en tu farmacia.

– Siempre nos pide muestras o regalos.

– Nos piden descuentos.

 Su necesidad:

Siempre necesita más, y nada es suficiente.

 Tu consejo:

– Darle las gracias por todo.

– Tratarle de forma muy personal por su nombre o por Sr o Sra.

– Darles muestras.

– Marcar las muestras como si fuera un regalo excepcional.

 4- Cliente impaciente

Características:

– Quiere ser el primero.

– Suele ser maleducado, interrumpe.

– No respeta la “burbuja de venta” ,se mete en medio de conversaciones.

– Muestra gestos de inquietud mientras atiendes a otros.

 Su necesidad:

Sentirse importante, llamar la atención.

 Tu consejo:

– Al recibirlo apréndete su nombre y siempre salúdalo cuando lo veas entrar.

– Utiliza la venta activa. Pregúntale mientras mantienes el contacto visual.

– Utiliza palabras que le tranquilicen del tipo: “ahora mismo te atiendo”, “ahora mismo estoy por ti”, “¿Cómo estás?”. Preocúpate por el.

 

5- Cliente hablador

Características:

– Le gusta hablar.

– Siempre da muchos rodeos para explicarte su problema.

– Siempre te cuenta anécdotas.

– Habla mucho pero sin concretar nada.

 Su necesidad:

No sabe lo qué quiere aunque sí que necesita algo.

 Tu consejo:

– Formular siempre preguntas cerradas.

– Identificar su necesidad.

– Tocarle o llamarle por su nombre para atraer la atención de nuevo a ti.

– Sólo hablar de Beneficios y Posología. Repetirlo todas las veces que sea necesario.

– No darle conversación, ni preguntar por el tiempo, ni por su familia…

 En el próximo Post conoceremos a los clientes Receptivos para saber gestionar nuestra técnica de  Consejo y  gestión del tiempo.

 Recuerda que lo más  importante no es la cantidad de tiempo que dediques a tus consejos,  si no la calidad humana que le des a tus clientes.

Tratarlos de forma personalizada será la clave del éxito de tus consejos.

 Recuerda que cada día tienes infinidad de oportunidades de Ayudar a las personas. En estos días tan especiales de la Navidad, no dejes de hacerlo , te sentirás mejor contigo mismo y mejor en tu trabajo.

Carmen Fernández