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¿ Quieres prevenir y gestionar la cola en la farmacia ?

El principal objetivo y la gran prioridad en una farmacia es el cliente y la atención farmaceutica que debemos darle.
Para optimizar el tiempo de espera de nuestros clientes debemos aprender a gestionar el tiempo en la DISPENSACION .

Muchas veces me preguntáis:
– “¿si hay clientes esperando, damos consejos?”
La respuesta es SÍ. Si hay gente esperando mientras estamos atendiendo NO tenemos por qué dejar de dar consejo. Pero en este caso es muy importante gestionar nuestro tiempo y el de los compañeros.
El primer paso para conseguirlo es no ponernos nerviosos, no perder la calma.

Cómo actuar?
En primer lugar tenir en cuenta que NO TODO EL MUNDO QUIERE UN CONSEJO .
Detectar quién quiere y quién no el consejo te ayudará a ganar tiempo en la cola. Para ello observa el lenguaje gestual :
-¿Está receptivo?
– Mira los ojos?
– Demuestra gestos animados?
– Está cerca del mostrador?
Si las respuestas a estas preguntas son negativas, optimiza tu tiempo y haz sólo DISPENSACIÓN sin consejo.
También debes observar a tus compañeros. Si ellos sí que están dando consejo, haz tu atención con preguntas cerradas de esta manera optimizarás el tiempo y podràs dar el consejo de forma más rápida.

-Atender a dos clientes al mismo tiempo:
Otra opción que tenemos para que nuestros clientes no se impacienten, es practicar la doble atención. Se trata de atender al cliente que está en el mostrador al mismo tiempo que atendemos al cliente que está detrás y que ha llegado después. Le recibiremos con un saludo , una mirada… y con una frase del tipo “enseguida le atendemos”, ” hola, buenos días …”

Para la gestión del tiempo en el mostrador aplicaremos la técnica de consejo :

Observar +Preguntar+Escuchar = consejo farmacéutico

Cada uno de estos pasos te llevará a un consejo sin necesidad de estar mucho tiempo con tu cliente, y así evitar crear cola.

Primer paso: Observa.
Es lo primero que debemos hacer al recibir el cliente. Observar. De esta forma podemos detectar si necesita o no un consejo. No sólo debemos observar su lenguaje gestual, como ya he explicado anteriormente, también debemos fijarnos en la receta y en su cara por si hay, por ejemplo, alguna patología común de piel tipo manchas ,..
Esta primera parte no te lleva mucho tiempo. Desde esa observación decide qué consejo le vas a dar , sea para mejorar su tratamiento o para prevenir algún efecto adverso o una simple posología .

Segundo paso: Pregunta.
Tu escoges si formular las preguntas antes de ir a buscar la medicación o bien después. Si lo haces después, puedes aprovechar el momento de ir a buscar la medicación para pensar qué le vas a preguntar a tu cliente. Recuerda que es muy importante formular la pregunta adecuada para darle el consejo.
Con una buena formulación de la pregunta, obtendrás información útil.
Te recomiendo hacer preguntas cerradas ya que te aportan mucha información sin que el cliente se extienda en largas explicaciones.

Tercer paso: Escucha.
Más del 70 % de la venta depende de la escucha .
Cuando escuchamos, conseguimos ponernos en el lugar de nuestro cliente . Entendemos mejor sus necesidades reales.

Cuarto y último paso: Dar el consejo.
En el consejo activo debemos dedicar sólo un 30 % a hablar nosotros. En muchas ocasiones nos dedicamos a hacer auténticas formaciones a nuestros clientes sobre el producto que le vamos a recomendar. No es necesario extenderse tanto .

Recuerda siempre que a tu cliente sólo le importan dos cosas: ¿por qué lo necesitas? Y ¿cómo debe de tomarlo?

Estas son las dos cuestiones que tu debes responder:
– Beneficios
– Posología

Debes conseguir que sea el cliente quién se interese por el producto que tú le recomiendas, después de escuchar tus explicaciones.
También puedes dar el consejo en el mismo momento en que le das el cambio o estás cerrando la venta.

Dar un consejo como por ejemplo:
– “Tómelo después de las comidas”.
– “Tenga cuidado con el sol, es fotosensible.”
– ” No realice actividades que requieran atención porque produce somnolencia.”
Estos consejos no te llevan mucho tiempo y puedes ayudar mucho a tus clientes.

Dar un consejo no significa estar mucho tiempo .
Puedes dar un consejo en todas las dispensaciones si adquieres el hábito , te saldrá sin esfuerzo .
Tus clientes te lo agradecerán. Escucharás en un día infinidad de veces “Gracias”.
Y cada vez que escuches gracias , la satisfacción personal que te producirá no será equiparable a nada.
Tu reconocimiento personal y profesional no tiene precio!
Hasta la próxima semana!.

Carmen Fernández