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Vaya por delante que no se trata sólo de vender y vender más a toda costa. Nuestra intención con este post, es como siempre la de ayudar a solucionar los problemas o las necesidades de nuestros pacientes/clientes, a la vez que mejoramos en nuestro día a día en la farmacia.

Dicho esto, ya sabéis que para nosotros en Coach farmacia hay cuatro pilares básicos que siempre debemos tener en cuenta.

Observar. Ver. Escuchar. Preguntar.

Hoy nos centraremos en el arte de preguntar en la dispensación farmacéutica.

Más del 90% de las personas que entran a una farmacia tienen un problema o una necesidad. Partamos pues de esta premisa. En general suelen ser pocas las dispensaciones que hacemos de parafarmacia. En la mayoría de farmacias la práctica totalidad del volumen de venta se produce con la dispensación del medicamento, bien sea en receta o en dispensación libre.

Pero hemos de tener en cuenta que tenemos a nuestra disposición laboratorios que previenen, ayudan y dan soluciones a la mayoría de necesidades de nuestros pacientes/clientes. Laboratorios que hacen grandes inversiones tanto a la hora de facilitar la formación del personal de farmacia, como en dar a conocer bien sus productos.

Todos los que trabajamos en farmacia, seamos titulares, farmacéuticos adjuntos o técnicos auxiliares, somos el nexo de unión entre las personas que entran a la farmacia y esos laboratorios que tenemos en la farmacia para dar soluciones y ayudar a solventar los problemas con los que se encuentran esas personas.

Por esta razón es tan importante preguntar.

La curiosidad, el hacernos preguntas, ha permitido a la humanidad avanzar y hacer grandes descubrimientos.

Preguntar, y preguntar bien en la dispensación farmacéutica, será el éxito de una buena atención farmacéutica. Es muy importante saber y conocer mejor a nuestros clientes para hacer mejor nuestro trabajo.

Antes de preguntar, pregúntate; y después avanza.

Dedica todo el tiempo que sea necesario a preguntar. Piensa bien las preguntas. Sigue un hilo conductor. Resolverás más rápido de lo que imaginas los problemas o las necesidades de tus pacientes/clientes.

La pregunta, es darle el uso correcto al conocimiento que hemos adquirido y a la eficacia de las acciones que tomamos, y de eso dependerá la calidad de las preguntas que hacemos.

Formula preguntas de forma consciente.

En primer lugar, debemos empezar por formularnos a nosotros mismos estas dos preguntas en cada dispensación:

¿Para qué?

De esta sencilla manera empatizará y entenderás que le ocurre a tu cliente.
¿Por qué?

De este modo te preguntas cual es el origen del problema.

Estas preguntas nos serán útiles para abordar el problema desde todos los enfoques posibles y así, abrir la perspectiva que tenemos del problema. También son útiles, y esto es importante, para la percepción de nuevas necesidades.

Hay 3 tipos de preguntas en la dispensación:

Dialogo/Descubrimiento: Qué-Cómo–Cuándo-Desde–Es.
Las personas necesitamos ser escuchadas. Pero no solo eso, también necesitamos ser comprendidas. Al formular las preguntas correctas, demuestras interés por esa persona y además obtienes la información necesaria para conocer sus problemas o sus necesidades.
Estas preguntas te pueden ayudar:
¿Es para usted? ¿Es alérgico a algún medicamento? ¿Cómo lo toma?
¿Desde cuándo lo toma? ¿Qué síntomas tiene?

Conocimiento/Descripción: 
Son las preguntas que utilizamos desde el conocimiento que ya tenemos.
Sus futuras necesidades y sus síntomas. Pregunta por ellos y gánate su confianza.
Pregunta sobre lo que ya conoces o sabes. Nosotros sabemos lo que le ocurre, nuestra formación y experiencia nos permite saber qué síntomas tiene en el momento presente o bien que síntomas puede tener en el futuro.
Estas preguntas son ejemplos de síntomas o causas:
¿Siente dolor de cabeza? ¿Tiene fiebre? ¿Congestión nasal? ¿Sensación de sequedad en la boca? ¿Tiene sensación de frio en pies y manos? ¿Le suele ocurrir cuando está nervioso?

Supuestos/Presunciones:
El “saber” algo, significa que conoces con seguridad. En cambio, el “suponer” algo, quiere decir que no conoces con seguridad su existencia y por ello propones una teoría y trabajas sobre ella para comprobar si esta puede ser cierta o no.
Formula preguntas supuestas, es decir, en las que le das a entender a tu paciente/cliente que él ya sabe y ya hace aquello que le recomendarás. Estas preguntas te ayudan a gestionar tu tiempo en la dispensación, ya que en el mismo momento que preguntas, das el consejo.

Algunos ejemplos de preguntas + consejo:
¿Ya debe estar tomando el probiótico para protegerse de este antibiótico? ¿Sabe que lo tiene que tomar después de las comidas?
¿Se protege del sol cuando sale a pasear por estar tomando esta medicación?
¿Qué está tomando para aumentar sus defensas en este proceso vírico?
Estos son algunos ejemplos que pueden empezar a ayudarte a mejorar en el trato y en la atención a tus pacientes/clientes. Seguro que nadie mejor que tú, conoce sus necesidades, así como las diferentes situaciones a las que te enfrentas cada día en las dispensaciones en la farmacia. Empieza preguntándote y a continuación, pregunta. Finalmente, recuerda: antes, durante y después; observa, mira, escucha.

Pruébalo esta semana. Entrena en tu día a día la pregunta.
Formula preguntas de manera consciente en todas tus dispensaciones para dar soluciones eficaces.

¡Hasta la semana que viene!

Carmen Fernández

Coach