Identificando a clientes problemáticos, para gestionar mejor nuestro tiempo
Hoy vamos analizar a nuestros clientes, identificaremos el perfil de cada uno ellos y, con la técnica consejo, podremos gestionar nuestro tiempo en la dispensación. Además, nos centraremos con el cliente problemático.
Recuerda que no todo el mundo que entra en tu farmacia, quiere un consejo. Tenemos que identificar el tipo de cliente tenemos delante, para saber cómo gestionar nuestro tiempo con él: entenderlo y conocerlo nos ayudará a saberlo.
GRUPOS
Los problemáticos Los receptivos
El cliente indeciso El cliente fiel
El cliente problemático El cliente innovador
El cliente impaciente El cliente potencial
El cliente insatisfecho El cliente actual
El cliente hablador El cliente comunicativo
Cuando identifiques a los problemáticos, ya sabrás cómo realizar la atención farmacéutica y gestionar tu tiempo.
CLIENTE INDECISO
Þ No sabe nunca lo que quiere realmente.
Þ Cuando entra en la farmacia tiene una necesidad.
Þ Necesita mucho tiempo para decidir.
Þ Nunca está seguro del todo.
Þ Hace muchas preguntas.
Este tipo de cliente necesita tener confianza.
#COACHCONSEJO:
Þ No dar más de dos opciones en el consejo.
Þ Desprende seguridad argumentando los beneficios + posología.
Þ Preguntar antes de hablar para conocer qué es lo que realmente necesita.
CLIENTE PROBLEMÁTICO
Þ No da opción al consejo.
Þ Siempre tiene la razón.
Þ Muestra insatisfacción constante.
Þ Le gusta ser el centro de atención.
Este tipo de cliente necesita tener la razón.
#COACHCONSEJO:
Þ Escucharle con atención.
Þ No intentar convencerle.
Þ Darle la razón.
CLIENTE INSATISFECHO
Þ Cliente habitual
Þ Siempre necesita agradecimiento por comprar en tu farmacia
Þ Siempre nos pide muestras o regalos
Þ Nos pide descuentos
Este tipo de cliente siempre necesita más y nada les es suficiente.
#COACHCONSEJO:
Þ Darle las gracias por todo.
Þ Tratarle de forma muy personal por su nombre o por Sr o SRA.
Þ Darles muestras
Þ Marcar las muestras como si fuera un regalo excepcional
CLIENTE IMPACIENTE
Þ Quiere ser el primero.
Þ Suele ser mal educado: interrumpe.
Þ No respeta la “burbuja de venta”.
Þ Se mete en medio de conversaciones.
Þ Muestra gestos de inquietud mientras atiendes a otros.
Este tipo de cliente necesita sentirse importante y llamar la atención.
#COACHCONSEJO:
Þ Al recibirlo, apréndete su nombre y siempre saluda cuando lo veas entrar.
Þ Utiliza la venta activa, pregúntale mientras mantienes el contacto visual.
Þ Utiliza palabras que le tranquilicen: “ahora mismo le atiendo”, “ahora mismo estoy estoy por usted”, “¿Cómo está?”
Þ Preocúpate por él.
CLIENTE HABLADOR
Þ Le gusta hablar.
Þ Siempre da muchos rodeos para explicarte su problema.
Þ Está contándote siempre anécdotas.
Þ Habla mucho sin explicar nada.
Este tipo de cliente no sabe lo que quiere ni si necesita algo.
#COACHCONSEJO:
Þ Formular siempre preguntas cerradas.
Þ Identificar su necesidad.
Þ Tocarle o llamarle por su nombre, para atraer la atención de nuevo a ti.
Þ Solo hablar de beneficios y posología.
Þ Repetir todas las veces que sea necesario.
Þ No darle conversación.
En el próximo post conoceremos a los clientes receptivos, para saber gestionar nuestra técnica consejo y el tiempo.
Recuerda que no es la cantidad de tiempo que dediques a tus consejos, sino la calidad humana que le des a tus clientes, tratándoles de forma personalizada. Será la clave del éxito en tus consejos.
Cada día tienes infinidad de oportunidades para ayudar a las personas y, más, en estas fechas tan especiales como la Navidad. ¡No dejes de hacerlo! Te sentirás mejor contigo y en tu trabajo.
