¿Cómo nos comunicamos con nuestros pacientes en el mostrador de la farmacia?
En las farmacias, a pesar de que los equipos están muy formados y preparados para dar consejos, nadie nos enseñó cómo debemos hacerlo ni a utilizar la comunicación efectiva. ¡Comunícate con la escucha activa en el mostrador de la farmacia!
En muchas ocasiones, dejamos aconsejar, a pesar de tener el conocimiento. La cuestión es que no sabemos cómo abordar al paciente sin que él o bien nosotros nos sintamos incómodos. ¿Y si lanzamos consejos¿ Luego nos sentimos frustrados porque el paciente no demuestra interés.
No obstante, lo más importante no es el consejo que das, sino cómo lo recibe tu paciente/cliente.
En este post te damos las claves para crear un comunicación efectiva en el mostrador. ¡Mucha atención!
La comunicación efectiva es una forma de comunicarse que logra a quien trasmite que llegue el mensaje claro y entendible. Así pues, cuando vayas a dar un consejo en el mostrador, recuerda estos tres puntos previamente:
- La escucha activa
El 70 % del tiempo debes destinarlo a escuchar, antes de empezar a hablar. En la escucha se promoverá un mejor entendimiento de lo que dice y expresa, cómo lo expresa. Cuando escuchas generarás en el cliente una satisfacción, ya que se siente entendido y te preocupas por él.
Cuando destinas más tiempo a escuchar que hablar, obtendrás información suficiente para determinar el consejo que necesita. Quizás, no tenga nada que ver con lo que habías pensado ofrecerle anteriormente.
#CoachConsejo: “Tenemos dos orejas y una sola boca, justamente para oír más y hablar menos”
- Ponte en su lugar
En la farmacia y con todo lo que sabemos es fácil ponernos en su lugar. Sabemos para qué es eso que dispensamos o nos piden. Esta información nos ayuda a conocer bien el problema que tiene, sus síntomas, cómo se puede sentir o qué le puede ocurrir.
Con las preguntas puedes generar confianza, empatizar con cliente y adelantarte a algo que le puede pasar.
Por ejemplo: dispensación de un Orfidal a una mujer de 58 años que no lo había tomado nunca antes y ahora tiene problemas para conciliar el sueño. Tu sabes que puede ser un síntoma relacionado con el cambio hormonal. Al preguntarle por los síntomas de la menopausia, te pones en su lugar, generas confianza y te preocupas por ella. Te puedes adelantar a diferentes síntomas que pueden aparecer. Tú tienes toda la información y solo la tienes que convertir en pregunta.
- Hablar el mismo idioma
En la farmacia en muchas ocasiones utilizamos una terminología familiar para nosotros pero incomprensible para muchos de nuestros clientes sobre todo cuando hablamos de composición , o principio activos mecanismo de acción , a veces utilizamos esta terminología pensando que va aumentar nuestro prestigio como sanitarios o van a percibir que sabemos más .
Cuando vayas a dar el consejo, exprésate de la forma más sencilla para que el cliente te pueda entender. Adáptate a su lenguaje cuando te explica su problema. Y es que cuando realmente dominas un tema, eres capaz de decir lo mismo sin utilizar palabras técnicas. ¿Por qué se lo aconsejas? ¿Para qué es? ¿Cómo debe de utilizarlo?
