En muchas ocasiones en el mostrador de la farmacia a pesar de conocer el consejo que le vas a dar , el producto que necesita y saber todo sobre él laboratorio del cual vas a dar él consejos,  la comunicación juega un papel fundamental para llegar al paciente / cliente.

Cometemos algunos fallos y como consecuencia generan inconvenientes que pueden, desde afectar la relación con los pacientes / clientes , hasta hacer que una puedan llegar a desconfiar del consejo y en consecuencia irse con una mala impresión de la farmacia.

Es cuando te suelen decir “que me quieres colocar” “vengo a por una cosa y salgo con 20” “ que me quieres vender””ya lo tengo en casa” ya vendré otro día”

¿Te ha pasado alguna vez? ¿Quieres saber que errores cometes en la comunicación ?

 

 

1. No hablar el lenguaje del cliente ( usar un lenguaje demasiado técnico).

Si bien es importante mostrar un conocimiento del producto y dominar el lenguaje propio, no podemos llegar a confundir esto con usar un vocabulario difícil de entender para los clientes, y menos aún si estamos hablando de personas totalmente inexpertas y que nunca han tenido que pasar por la experiencia de tener un problema y tomar medicación o saber la composición de una crema , champú etc. Por esta razón, entre mayor sea el grado de complejidad en la explicación  del consejo o productos que le estás hablando menos posibilidades de que el paciente / cliente te entienda  , una de las cosas que más pueden llegar a mejorar la comunicación en el consejo es la simpleza y la facilidad, un truco es hablar solo de que le va aportar y como lo tiene que utilizar ,con palabras que utilizamos habitualmente para comunicarnos .

 

2. No escuchar con suficiente atención ni mostrar empatía

Cuando vas a dar un consejo ¿quien habla mes tú o el paciente?
Para establecer una buena comunicación con los pacientes / clientes, lograr un buen entendimiento con ellos, y ayudarles a resolver sus problemas y desafíos, el saber escuchar es una habilidad que resulta fundamental, el 70 % del consejo depende de la escucha. Esta, de la mano con la capacidad de mostrar empatía, puede permitirnos incluso leer a los pacientes y ser mucho más acertados al momento de proponerle alternativas y soluciones, algo que difícilmente se puede lograr cuando estamos más preocupados por lo que tenemos para decirle y conseguir la venta. Truco no te pongas objetivos de venta , escucha al paciente y él te dirá que consejo necesita .

 

3. No tomarse el tiempo de observar al paciente

Mirar mucho a la pantalla del ordenador , pasar más tiempo mirando la pantalla del ordenador en una dispensación  que al propio  paciente.
Sobre todo cuando se forma cola en la farmacia y se convierte el mostrador y el ordenador ,en dejar de mirar a las personas por los nervios que te causa ver la cola pero en La comunicación , el lenguaje  gestual es la parte más importante del consejo y si no miras cuando estás atendiendo  puede hacer perder mucha información importante para comunicarte , el observar su gesto , su expresión ,nos pueden indicar en qué momento se encuentra tu paciente , cuál es su necesidad , estado de ánimo .
Truco mira siempre antes de empezar la dispensación  observa cara , manos y ojos .

 

 

4. Entrar en discusiones con el paciente . 

¿Cuantas veces el paciente se enfada en el mostrador? Como la farmacia , las moléculas, laboratorios  y el sistema sanitario está en constante cambio cuando a un paciente sale de su “zona de confort” eso que conoce y le das una información nueva ,
“ ha subido el precio”
“Ya no está financiado”
“Ahora necesita visado “
“No lo sirven”   , puede que en principio este tipo de cosas ocasionen malestares a los clientes y les generen irritación. No obstante fuera de intentar mitigar las consecuencias de parte nuestra, el entrar en discusiones sólo puede empeorar las cosas y hacer que la relación con estos se ponga mas tensa . Por tanto el intentar manejar tales situaciones con el mayor tacto posible, que entienda que nosotros no tenemos nada que ver ,sonreír ,calmar aunque pongan a prueba nuestra inteligencia emocional, utilizar palabras que pueden mantener la calma como por ejemplo ; tranquilo , todo tiene solución , no se preocupe, solo tiene que .. al utilizarlas veras   relación como cambia  y ayudan a que el paciente nos agradezca lo que hicimos por él una vez las cosas vuelvan a la calma.

 

No olvides que La comunicación juega un papel fundamental en el mostrador de la farmacia en coach farmacia te ayudamos a tener una comunicación con tus pacientes.

 

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