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El Sr. Manolo, que tiene un perro que cogió de la perrera, la Sra. Luisa que vino hace unos años de Argentina, el dueño de la copistería de la esquina que nunca saluda al entrar, la Sra. que viene a tomarse la tensión los lunes, la cuidadora que quiere el Enalapril de la marca X… vuestros clientes ¿os suenan? quizás no tengan el mismo nombre que hemos creado para este post pero podríais sacarles un parecido y sin embargo ¿los conocéis?, ¿cómo podemos hacer para conocer más a nuestros clientes?

Es importante conocer e identificar a nuestros clientes: cuáles son sus necesidades reales y sus necesidades futuras.

Conocer a los clientes nos ayudará también a:

• gestionar nuestra energía en la dispensación ,
• a saber a quien podemos dar un consejo o
• por lo contrario mejor dispensar sin apenas hablar.

Hay clientes que ni quieren, ni necesitan consejos.  También hay clientes que cuando les preguntamos para darles un consejo nos miente en sus respuestas.

Para ello es importante EMPATIZAR con nuestros clientes ,  ”DAR UNOS PASOS EN SUS ZAPATOS”

La empatía es la capacidad para ponerse en el lugar del otro y saber lo que siente o incluso lo que puede estar pensando.

Todos tenemos esa capacidad de empatía pero las personas que nos dedicamos al sector sanitario es de forma innata ya que  la empatía está relacionada con compasión,  la empatía te permite sentir su dolor y su sufrimiento y, por tanto, llegar a compadecerte de alguien que sufre y deseas prestarle tu ayuda.

Las personas con una mayor capacidad de empatía son las que mejor saben “leer” a los demás. Son capaces de captar una gran cantidad de información sobre la otra persona a partir de su lenguaje no verbal, sus palabras, el tono de su voz, su postura, su expresión facial, etc. Y en base a esa información, pueden saber lo que está pasando dentro de ellas, lo que están sintiendo. Además, dado que los sentimientos y emociones son a menudo un reflejo del pensamiento, son capaces de deducir también lo que esa persona puede estar pensando.

Para empatizar con nuestros clientes emplearemos siempre la misma metodología en la dispensación. ¿Te animas a probar?

OBSERVAR + = CONOCER A TU CLIENTE

empezar por observar algo que parece muy obvio pero cuando tenemos la farmacia llena de gente y hay cola , o llevamos muchas horas trabajando y hemos atendido a muchas personas salimos al mostrador con el piloto automático , miramos pero no vemos , escuchamos pero no oímos , ¿te ha pasado alguna vez que entras a la rebotica para ir a buscar los medicamentos y cuando sales fuera , no recuerdas a quien estabas atendiendo o te han pedido algo y cuando vas a buscarlo te acabas preguntando “¿Qué venía a buscar?”

Vamos a empezar:

Observar

El lenguaje Gestual es aquel que sin utilizar palabras te puede llegar a decir muchas más cosas de la persona que ella misma será capaz de comunicar.

El cuerpo tiene su propio lenguaje, es un idioma mudo, pero tan o más expresivo que comunica mucho más que las palabras, los expertos dicen que en una conversación el 65% se produce de forma no verbal, las palabras solo forman un35% restante , influye más  el tono y los matices que las palabras, estas pueden llegar a engañar pero los gestos corporales nos delatan ya que trabajan de forma inconsciente no los controlamos.

De allí viene la expresión “las palabras se las lleva el viento”

La mayoría de veces la opinión sobre una persona se forma en el primer minuto de conocerla. Sin que intervenga la lógica, ni la razón, por lo que nos dicen sus gestos, su expresión.

Cuando llega un cliente al mostrador vas a poder mirar bien sin dificultad la cara y los ojos, la expresión facial es junto con la mirada el medio más rico e importante para expresar emociones “la cara es el espejo del alma”.

Antes de dar un consejo siempre OBSERVA ; cuando recibes al cliente al recibirlo y preguntarle algo puedes llegar a saber si necesita un consejo o por lo contrario solo quiere que le dispenses rápido e sin ninguna clase de explicación.

También puedes saber  si es una persona polimedicada y no solo por sus recetas si no también por su mirada.

Unas preguntas antes de dispensar también nos puede ayudar a conocer sus necesidades ya no solamente por lo que nos diga si no  el tono que utilice, el timbre, la expresión al contestar:

Ejemplo:

” Buenos días….., ¿En qué le puedo ayudar? ¿ que necesita?

OBSERVA

• Si te mira a los ojos
• Tiene un gesto relajado
• Tono de voz agradable
• Está cerca del mostrador

Esta persona recibirá gustosamente un consejo , estará receptiva a tus recomendaciones e independientemente si termina comprando o no aquello que le aconsejaste pero lo que es seguro que cerraras tu venta con un”gracias”

Por lo contrario si entra un cliente y ;

• No te mira a la cara
• Le cuesta mantener la mirada
• Está alejado del mostrador
• Tiene un tono poco agradable
• Demuestra nerviosismo
• Habla por el móvil

Esta persona lo único que necesitara es que le des eso que te ha pedido lo mas rápido posible.

Solamente observando te puedes ahorrar una mala contestación, un desplante, que puedas llegar a molestar o que puedan malinterpretar tus consejos .

Recuerda: no todo el mundo quiere un consejo. Y mientras observas puedes darte cuenta de:

UÑAS MORDIDAS: Intranquilidad , Nerviosismo.

GOLPEAR CON LOS DEDOS: Impaciencia

INCLINAR LA CABEZA: Interés

BRAZOS CRUZADOS: Defensiva , Protectora

Y para aquellos clientes que cuando les haces pregunta te contestan con una mentira para aludir tus consejos, recibir ese medicamento que no le puedes dar sin receta

Tipo:

• “ tengo en casa…..”
• “ ah! Si ya estoy tomando……”
• “ Aquí siempre me dais este medicamento sin receta….”””

Te daremos un truco para que a partir de ahora los puedas detectar

Depende de donde lleven su mirada están recordando o imaginando.

Derecha imagina                    Izquierda Recuerda

Practica  esta semana la técnica del Observar+ y verás….

Observa el lenguaje Gestual de tus clientes, te sorprenderás de todo lo que puedes llegar a percibir si te paras unos segundos, siendo más consciente de cada momento de tu trabajo , te ayudará a ser más empático  y a ¡Disfrutar de tu trabajo!

¿Te interesaría saber más de cómo trabajamos y cómo llevamos a cabo nuestros planes de coaching en la farmacia? Descúbrelo aquí  y lanza tu farmacia a otra manera de trabajar que te llevará al éxito.