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¿Por qué y cómo trabajar la escucha te ayudará en la venta?

En la dispensación farmaceutica podemos pasar de no decir nada más que el precio añadiendo la coletilla del “¿algo más?” antes de acabar, a dar auténticos discursos, explicando los principios activos o propiedades, utilizando un lenguaje demasiado técnico que en la mayoría de casos nuestro cliente no entiende . Son dos extremos que debemos evitar.

Cuando hablamos mucho durante el consejo, en realidad lo que estamos haciendo es intentando convencer. Además del desgaste de energia y de tiempo que supone, en la mayoría de casos la venta acaba de forma frustrada. Es cuando recibes respuestas como:
-“ya le preguntaré al médico…”
-“Lo tengo en casa ya….”

Por eso la importancia de una buena comunicación es fundamental y debemos centrarnos en ESCUCHAR Y COMUNICAR

El secreto de una buena comunicación en la farmacia es  la Escucha Activa.
La escucha activa consiste en  ser capaz de escuchar de la misma manera en que  hablamos.

Hemos de estar atentos a:

• el tono
• la forma
• mantener el contacto visual y observar la comunicación gestual
• las expresiones y gestos de la cara
• la posición de los brazos
• la  distancia en la se está en el mostrador

Uno de los problemas de la poca  comunicación de hoy en día, tanto en la farmacia como en nuestra vida personal, empieza  porque no sabemos escuchar. Hablamos mucho más de lo que escuchamos.

En la farmacia, cuando hablamos más nosotros que nuestro cliente es una señal de que estas informando, que no has comunicado.

Para comunicar tenemos  recordar que el 70% de un consejo farmacéutico dependerá de la escucha.

La escucha nos aporta la información que necesitamos para conocer cuál es la necesidad real de nuestro cliente/paciente, cómo expresa su sensación, qué palabras utiliza.

La Escucha requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y también del que se ejerce al escuchar simplemente,  sin interpretar lo que se oye. Lo más importante antes de empezar a hablar es Comprender lo que nos están diciendo, ser capaz de ver las cosas desde el punto de vista del cliente.

Escuchar y retener las palabras que utilizó al expresar su necesidad, cómo definió su dolor o bien sus síntomas:

Ejemplo ; le preguntas  ¿nota la piel seca ?

” si , la nota como si fuera una lija ”

Ahora después de escuchar como expresó como sentía la piel , al darle el consejo debes hablar. E introducir las mismas palabras que el utilizo para expresar su sensación .

” ¿ha probado la crema corporal de xxx que le ayudara a eliminar esa sensación de piel de lija que ahora siente ?

Una vez hayamos aplicada la escucha activa será mucho más fácil comunicar el consejo farmacéutico, después de escuchar debes  intentar  utilizar las mismas palabras que el cliente empleó para expresarse. Háblale de los mismos síntomas y de los beneficios del producto que  le vas a recomendar que solución le va aportar según la necesidad que él te explico, facilitarás la comunicación, entenderán mejor y no nos tendremos que largar en grandes explicaciones.

Recordemos que el 70% de un consejo farmacéutico dependerá de la escucha; solo emplearemos el 30% del resto del tiempo para dar el consejo, será suficiente para que el cliente/ paciente debe de entender según sus palabras que le aportar tu consejo .

Imagínate que tu cliente/paciente te pregunta ;

“¿Por qué necesito esto?” aunque, la pregunta no te la haya formulado. Es decir, le explicas (comunicas) los beneficios que obtiene con el producto . Según las palabras que utilizó para expresar sus necesidad , como hemos visto en el ejemplo anterior .

Conocer la posología, fundamental:

No olvides, en el consejo, al terminar dar siempre en todos los casos la POSOLOGIA.

¿Cómo tomarlo? Comunica la posologia, cómo debe tomarlo y cuánto tiempo le va a durar.
Recuerda que todo lo que necesitan saber nuestros clientes ES ¿Por qué? Y ¿Cómo debo tomarlo?
Practica la técnica Consejo. Escucha y recuerda que en cada dispensación puedes practicar para mejorar día a día. Comunica en la farmacia.

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