Es importante conocer e identificar correctamente a nuestros clientes,  cuáles son sus necesidades reales y sus necesidades futuras. Además, esto nos ayudará a gestionar nuestra energía durante la dispensación, saber a quien podemos dar un consejo o, por lo contrario, dispensar con pocas palabras. Tienes que saber que hay personas que ni quieren, ni necesitan consejos, o bien nos responden a ellos con poca exactitud.

Así pues, es importante EMPATIZAR con ellos y ”DAR UNOS PASOS EN SUS ZAPATOS”. La empatía es la capacidad para ponerse en el lugar del otro y saber lo que sienten o incluso lo que pueden estar pensando. Todos tenemos esa capacidad, sobretodo el personal sanitario. No obstante, muchos de nosotros confundimos empatía por compasión. Esta habilidad nos permite conocer su dolor y sufrimiento y, por tanto, quien desea nuestra ayuda.

Las personas con una mayor capacidad de empatía son las que mejor saben “leer” a los demás. Son capaces de captar una gran cantidad de información sobre la otra persona, a partir de su lenguaje no verbal, sus palabras, el tono de su voz, su postura, su expresión facial, etc. En base a esa información, pueden saber lo que está pasando dentro de ellas, lo que están sintiendo. Además, dado que los sentimientos y emociones son, a menudo, un reflejo del pensamiento, son capaces de deducir también lo que esa persona puede estar pensando.

Para empatizar con nuestros clientes, emplearemos siempre la misma metodología en la dispensación. ¿Te animas a probar?

OBSERVAR + PREGUNTAR = CONOCER A TU CLIENTE

Observar parece muy obvio, pero cuando tenemos la farmacia llena de gente, hay cola o llevamos muchas horas trabajando, miramos y no vemos, escuchamos y no oímos. Incluso olvidamos los que tenemos que hacer o lo que nos ha pedido el paciente. ¿Te ha pasado alguna vez?

¡Vamos a empezar!

El lenguaje gestual es aquel que, sin utilizar palabras, te puede llegar a decir mucho más sobre la persona. El cuerpo tiene su propio lenguaje, es un idioma mudo, pero tan o más expresivo que las palabras. Los expertos dicen que en una conversación el 65% se produce de forma no verbal, las palabras solo forman un 35% restante, influye más el tono y los matices. Las palabras nos podrían llegar a engañar, pero los gestos corporales nos delatan, ya que trabajan de forma inconsciente y no los controlamos. De allí viene la expresión “las palabras se las lleva el viento”.

La mayoría de veces, la opinión sobre una persona se forma en el primer minuto de conocerla, sin que intervenga la lógica, ni la razón. Cuando llega un cliente al mostrador, podrás mirar bien sin dificultad su cara y sus ojos. La expresión facial es, junto con la mirada, el medio más rico e importante para expresar nuestras emociones. “La cara es el espejo del alma”.

Así pues, antes de dar un consejo observa. Cuando recibas al cliente y le preguntes, sabrás si necesita un consejo o una dispensación rápida sin ninguna clase de explicación. También sabrás si es una persona polimedicada; no solo por sus recetas, sino por su mirada.

Unas preguntas antes de dispensar nos ayudarán a conocer sus necesidades, ya sea por su tono, el timbre o la expresión al contestar.

Por ejemplo:” Buenos días… ¿En qué le puedo ayudar? ¿Qué necesita? OBSERVA si te mira a los ojos, si tiene un gesto relajad, si su tono de voz es agradable y si está cerca del mostrador. Entonces, recibirá gustosamente un consejo, estará receptiva a tus recomendaciones. Independientemente si termina la compra o no, cerrarás tu venta con un ”gracias”.

Por lo contrario, si entra un cliente y no te mira a la cara, le cuesta mantener la mirada firme, está alejado del mostrador, tiene un tono poco agradable, demuestra nerviosismo, habla por el móvil… Lo único que necesitará es que le des eso que te ha pedido lo mas rápido posible.

Podéis ver que solo observando nos ahorramos una mala contestación, por ejemplo.

Otros factores que nos ayudarán a conocer si nuestro paciente necesita o no un consejo son: las uñas mordidas, intranquilidad, nerviosismo, golpear con los dedos en el mostrador, impaciencia, la inclinación de su cabeza, su interés, los brazos cruzados, etc.

Finalmente, para los clientes que nos responden con poca exactitud, mediante “mentirijillas” (“lo tengo en casa…”, “Ah! Si ya lo estoy tomando…”)  Os lanzamos un truco para detectarlo: SU MIRADA. Depende de donde lleven su mirada están recordando o imaginando. Derecha= imagina/Izquierda=recuerda.

¡Practica esta semana y cuéntanos tus resultados!

 Observa el lenguaje gestual de tus clientes, te sorprenderás. Descubrirás todo lo que puedes llegar a percibir si te paras unos segundos. ¡ A disfrutar de tu trabajo!

 

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